Die besten Mitarbeiter gehören in den Service

Die besten Mitarbeiter gehören in den Service

Verkaufsgedanken in den Service tragen

Alles begann mit der Milch. 1878, vor genau 128 Jahren also, entwickelte Gustav de Laval die erste kontinuierlich arbeitende Milchzentrifuge (Separator) und machte so die automatische Trennung von Milch und Rahm möglich. Ein kleiner Schritt – der aber die Basis für einen international tätigen Konzern legte. Gustav de Laval gründete wenige Jahre später das Unternehmen, das heute unter dem Namen Alfa Laval AB zu den weltweit größten Lieferanten von Separationsausrüstungen für die Lebensmittelindustrie gehört.

Alfa Laval trägt heute in großem Maße dazu bei, dass wir die Lebensmittel in der Qualität und Hygiene vorfinden, die wir gewohnt sind. Um dies zu gewährleisten, kommen bei der Lebensmittelherstellung Zentrifugalseparatoren, Dekanter, Wärmeübertrager, Pumpen, Ventile und Membrantechnik zum Einsatz. Sie separieren, filtern, wärmen und kühlen Produkte und deren Herstellungsprozesse – neben der Lebensmittelindustrie auch in fast allen Industriezweigen. Das bedeutet den hygienischen Transport von Rohstoffen und deren Verarbeitung, die Extraktion von Stärke, den Transport von flüssigen Lebensmitteln, die Entsalzung von Meerwasser oder die Wiederaufbereitung von Trinkwasser. Die Komponenten von Alfa Laval sind heute in über 100 Ländern im Einsatz. So vielfältig wie die Produkte sind auch die Serviceleistungen des Unternehmens, die längst weit über die Lieferung von Ersatzteilen hinausgehen. Für den Kunden bedeutet dies einen Mehrwert in den Bereichen Modernisierung, Anlagenüberwachung, Schulung, Werkzeugen, Reinigungsgeräten und -chemikalien. Individuell zugeschnittene und langfristige Leistungsvereinbarungen setzen hohe Maßstäbe an die Servicemitarbeiter.

Schon früh hat das Unternehmen mit Hauptsitz in Schweden die Wachstumschancen im Service Business erkannt. Längst ist die „Parts & Service-Organisation“ als Profitcenter positioniert, mit eigener Vertriebs- und Marketingfunktion. Um seine Marktposition weiter auszubauen, setzt das Unternehmen zunehmend auf sogenannte Value-added-Services – Dienstleistungen, die über die Reparatur und Ersatzteilversorgung hinausgehen und darauf abzielen, den Geschäftserfolg des Kunden messbar zu steigern. Länderübergeifend wurde nun ein umfassendes, englischsprachiges zertifiziertes Trainingsprogramm zur weltweiten Qualifizierung der Servicemanager initiiert.

 

Dabei hatte Alfa Laval klare Ziele wie:

  • Die Service Manager als „Unternehmer im Unternehmen“ zu Treibern des Wandels zu qualifizieren, um die Servicestrategie weltweit umzusetzen.
  • Für das Unternehmen über ein integriertes Projekt („Real Life Project”) einen signifikanten und dokumentierten Return on Investment (RoI) zu erzielen.
  • Den weltweiten Informationsaustausch unter den Teilnehmern zu fördern.
     

Dr. Martin Habert, verantwortlich für Marketing und Sales von Servicedienstleistungen erklärt, warum Service ein so wichtiger Werttreiber für das Unternehmen ist: „Mit dem Training möchten wir den aktiven Verkaufsgedanken in den Service tragen. Nicht nur die Technik soll im Fokus stehen, denn der Service ist für uns ein komplexes Thema, das von den Servicemitarbeitern als Verkäufer dieser Leistungen auch angenommen werden muss.“ So benötigen die Servicemanager – neben ihrer technischen Kompetenz – eine General-Management-Qualifikation: Unternehmerischer „Mindset“, konzeptionelles Denken und Handeln, Betriebswirtschaft und Orientierung an vorausschauenden Kundenlösungen statt reaktiver Durchführung von Reparaturen und Ersatzteilversand auf Anfrage.

Dr. Habert erläutert auch, wie er seine Servicemitarbeiter steuert und motiviert. „Wir motivieren unsere Mitarbeiter, Dienstleistungen als eigenständiges Geschäftspotenzial zu sehen und unterstützen sie bei der Umsetzung.“ Das Training, das in zwei Generationen mit je drei Modulen weltweit durchgeführt wird, gibt für alle neue Impulse. Die Chance dabei: Neue Mitarbeiter geben auch neuen Input.

Um neue, verkäuferische Qualifikationen aufzubauen, wurde ein Programm konzipiert, das aus drei einwöchigen Modulen besteht, die durch eine über die gesamte Dauer des Lehrgangs bestehende Übungsfirma (Virtual Company) inhaltlich miteinander verbunden sind. So ist sichergestellt, dass die Teilnehmer die im Kurs vermittelten Werkzeuge und Methoden direkt praxisnah anwenden können.

Im ersten Modul werden die Grundlagen des strategischen Service Managements und Service Marketings, Rechnungswesen und Controlling, Preismanagement, rechtliche Aspekte und Serviceverkauf vermittelt. Unter dem Motto „Learning by Doing“ erarbeiten die Teilnehmer in Gruppenarbeiten, Plenumsdiskussionen und Fallstudien aus verschiedenen Branchen neue Ideen und Lösungen, die sie dann auf das eigene Geschäft übertragen: Wie kann der Servicemanager künftig als „Marktforscher“ und „Kundenberater“ neue Service-Ideen entwickeln und seinem Management professionell präsentieren? Wie können „Serviceprodukte“ – auch unabhängig vom physischen Produkt – vermarktet werden?

 

Weitere Themen und Fragen in diesem Modul sind z. B.: Voll- und Teilkostenrechnung, Key Performance Indicators und Key Success Factors. Sollen Preise auf Kostenbasis ermittelt oder an den Kundennutzen gekoppelt werden? Welche juristischen „Fallstricke“ können Service-Level-Verträge beinhalten? Warum sollen Serviceleistungen beratend verkauft und dem Kunden nicht über einen Hard-Selling-Ansatz „nahegebracht“ werden? Im zweiten Modul stehen die Themen Channel- und Partnermanagement sowie Aspekte der Serviceorganisation im Vordergrund: Wie sollen Channelpartner ausgewählt, motiviert und gesteuert werden? Welche Struktur soll die optimale Serviceorganisation haben? Wie können Prozesse und Abläufe optimiert, wie können die Mitarbeiter zur Eigeninitiative motiviert werden? „Channelmanagement ist auch für das Servicegeschäft ein wichtiges Thema, wird aber oft unterschätzt und vernachlässigt“, so Dr. Habert.

Den Abschluss der zweiten Woche bildet die unterhaltsam-provokative Präsentation eines weltweiten Großkunden von Alfa Laval. Tenor: Weg von der Reparatur (wenn das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist) – hin zur frühzeitigen, proaktiven Vermeidung von Störungen! Die Teilnehmer erarbeiten im Anschluss an die Präsentation eine Roadmap, in der sie darlegen, wie sich das Business Model ihres Unternehmens und ihre eigene Rolle zu verändern hat, um den zukünftigen Anforderungen des Kunden gerecht zu werden.

Den Schwerpunkt in der dritten Woche bilden die Themen Service Engineering sowie Service Presentation and Selling: Wie können Serviceleistungen systematisch entwickelt und als „Produkte“ vermarktet werden? Welche „Soft Skills“ braucht ein Servicemanager, um im Kundengespräch zu überzeugen?

Am Ende der dritten Woche findet die Abschlussprüfung statt. Dabei präsentiert jeder Teilnehmer vor einer Prüfungskommission, Alfa-Laval-Managern und den Kursteilnehmern die Ergebnisse seines Real Life Projects, in welchem die Teilnehmer ein selbst entwickeltes Projekt vorstellen zu einem Thema aus ihrem täglichen Arbeitsumfeld mit dem Ziel, den Servicebereich des Unternehmens zu optimieren. Anschließend werden die Erkenntnisse in einem Rigorosum mit den Prüfern diskutiert. Nach bestandener Prüfung erhalten die Teilnehmer ihr Zertifikat als „Certified Parts & Service Manager (Alfa Laval)“.

„Besonders wichtig sind für uns die Impulse aus dem Real Life Project. Hier haben wir konkrete Erwartungen für das Payback in unsere Praxis“, so Dr. Habert. Das Thema kann der Teilnehmer selbst vorschlagen. Der Maßstab: Es sollte nicht zu innovativ sein, es sollte nicht zu umfangreich sein und es sollte vor allem umsetzbar sein.

 

Die Besten in den Service

Italien, Schweden, Südafrika, Peru, Venezuela – in der vergangenen Woche wurde wieder einmal deutlich, dass es nicht nur um Fachliches geht. Auch hat das Training dazu beigetragen, dass die Identifikation mit dem Unternehmen und seinen Leitlinien weiter gefördert wurde, selbst wenn man seine Arbeit überall auf der Welt verteilt leistet. „Alfa Laval hat eine starke Unternehmenskultur, die von den Mitarbeitern gelebt und verinnerlicht werden muss. Dabei hilft uns das Training.“ Heute kommen viele Parts & Servicemitarbeiter aus dem Verkauf von Neuprodukten, sie bewerben sich aktiv für die interessante Arbeit im Service Business. Dr. Habert lässt keinen Zweifel an seinem Ziel: „Die besten Mitarbeiter gehören in den Service.“