Service-Know-how für Malaysia
ISS Fachbeiratsmitglied Wolfgang Mertens übernimmt Customer Care Center Asia für den IT-Dienstleister Wincor Nixdorf Customer Care GmbH in Kuala Lumpur
Seit Wochen sehnt sich Deutschland nach nur einer Stunde Sonnenlicht, der diesjährige Winter ist erbarmungslos – und für Wolfgang Mertens weit, weit weg. 32 Grad Celsius, Luftfeuchtigkeit bei rund 80 Prozent, in Kuala Lumpur lebt es sich tropisch. Am 1. März nimmt Mertens als „Head of Customer Care Center Asia“ für den IT-Dienstleister Wincor Nixdorf Customer Care GmbH eine neue Aufgabe innerhalb der Globalen Customer Care Center Organisation auf, und das in Malysia. Sein Background? Langjährige Erfahrungen im Kundenmanagement und Erkenntnisse aus seiner Mitgliedschaft im Fachbeirat der ISS International Business School of Service Management.
„Wir hatten viel Papierkram zu erledigen in den letzten Wochen“, sagt Mertens, der Elektrotechnik an der TU Dortmund studiert hat, seit 2010 für Wincor arbeitet und dort im Bereich Delivery Management und Solution Design für die internationalen Service-Desk-Projekte verantwortlich ist. „Abmelden bei allen möglichen Institutionen. Kündigung aller Versorgungsverträge, Besorgen aller Reisedokumente, Impfungen beim Werksarzt, Beaufsichtigung der Wohnungsdemontage und, und, und. Ich hatte damit gerechnet, nervöser zu sein vor so einem Schritt, aber ich komme gar nicht dazu, einen Gedanken an diese Tatsache zu verwenden. Vielleicht realisiere ich erst jetzt hier in Kuala Lumpur, was das alles wirklich bedeutet.“
Am 20. Februar 2013 landet er in der Hauptstadt Malaysias, lebt sich ein, bereitet sich vor. An seiner Seite: Frau Eva. „Sie wird die Zeit dort nutzen, um die Sprache zu lernen, ihre Doktorarbeit zu finalisieren und mit mir zusammen das Land zu erkunden“, so Mertens. „Meine Kinder werden in Deutschland bleiben und ihr Studium weiterführen bzw. aufnehmen. Sie freuen sich schon auf einen so ‚exotischen Urlaubsort‛ für ihre Semesterferien. Dabei hilft auch, dass mein Arbeitgeber einmal pro Jahr die Reisekosten für meine Töchter übernimmt.“
Spannende, neue Herausforderungen im Zuge des Aufbaus und der Leitung des Customer Care Centers Asia an einem unbekannten Ort – wie kam es dazu? Rückblick zum Sommer 2012: Mertens Frau macht ihr erstes Staatsexamen in Germanistik und Sozialwissenschaften, die jüngste Tochter ihr Abitur. Die älteste Tochter studiert bereits in Bielefeld – Zeit für Neues! „Wir haben uns abgesprochen, dann habe ich in der Firma das Signal gegeben: Es kann losgehen! Nun sind wir hier“, erzählt Mertens. „Anfang November wurde ich angesprochen, ob mir die Aussage wirklich ernst war und ob auch Asien eine Option für mich wäre. Nach einer Diskussion mit meiner Frau, es waren circa fünf Minuten, haben wir uns zu diesem Schritt entschlossen.“
Mertens selbst kann seine Erfahrungen und Lehrinhalte aus der MarketingAkademie Hamburg für seine Führungsfunktion bestens einsetzen. „Grundsätzlich wird sich meine Erfahrung im Bereich Service, beispielsweise Field Service, Service Desk, Parts Logistik etc., als sehr nützlich erweisen“, so Mertens. „Helfen wird mir sicherlich auch meine offene Art, auf Menschen zuzugehen.“