Systematischer Ausbau des Service-Business: Kängurus springen weiter
Derzeit fokussieren wir meist unsere Produkte und sichern ihre Einsatzmöglichkeiten bei Kunden. Das ist wichtig, aber unterstützt es unsere Kunden auch beim Ausbau der Geschäftsbeziehungen zu ihren Kunden? Wer dazu einen Mehrwert liefert, baut das Vertrauensverhältnis innerhalb der Kundenbeziehung aus und pusht den Customer Success. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten. Deshalb sollte dieser Aspekt beim Thema Servitization keinesfalls außer Acht gelassen werden. Die ISS International Business School of Service Management hat eine Methode entwickelt, die den Prozess optimiert: den Känguru-Sprung.
Erschienen in der: SERVICETODAY 4/22, service-verband.de
Die Philosophie der ISS basiert auf dem Bestreben, das Miteinander mit Kunden stetig zu verbessern und dazu die eigene Handlung am Nutzen des Kunden auszurichten. Aus diesem Mindset und der Erkenntnis heraus, dass die Kundenbeziehung mehr Dimensionen als die zwischen Anbieter und direktem Kunden hat, ist der Känguru-Sprung entstanden.
Dahinter verbirgt sich eine Methode, mit der sich der systematische Ausbau des Service-Business vorantreiben lässt. Aber warum das Känguru? Warum der Sprung? Ganz einfach: Kängurus springen weiter. Dank der kräftigen Hinterbeine machen die Tiere mit einem Hüpfer ordentlich Meter. Die beachtliche Weite steht beim Känguru-Sprung stellvertretend für das Ziel, sein „Sichtfeld“ und das damit verbundene Kundenwissen im Rahmen der Servitization kontinuierlich und über den Tellerrand seines direkten Kunden hinaus auszubauen.
Servitization meint den Prozess, bei dem sich ein Unternehmen von einem „Produkt-Anbieter“ hin zu einem Dienstleister transformiert beziehungsweise zu einem Anbieter, der seine Produkte mit Dienstleistungen verknüpft und den Service stärker in den Fokus rückt. Zusätzlich zur technischen oder fachlichen Kompetenz eines Anbieters von Produkten oder Dienstleistungen erfordert dieser Wandel den Aufbau von Kundenkompetenz. In diesem Prozess werden verschiedene Stufen durchlaufen, die jeweils auch eine Veränderung der strategischen Ausrichtung sowie Denk- und Arbeitsweise eines Unternehmens bedeuten. Der Känguru-Sprung kommt auf jeder dieser Stufen im Unternehmen zum Einsatz.
Dadurch werden die Bedarfe und Wünsche der Kunden des direkten Kunden in den Prozess implementiert. Die Kundenorientierung des Service-Dienstleisters geht dabei also über die Erwartung des direkten Kunden hinaus. Die Erkenntnisse, die durch den Känguru-Sprung erzielt werden, sind wichtig, um zu verstehen, was wirklich Relevanz für den direkten Kunden hat. Das ist die Grundlage dafür, um ihn beim Ausbau der Geschäftsbeziehung zu seinen Kunden bestmöglich zu unterstützen. Das macht die Methode zu einem zentralen Erfolgsfaktor und Kernelement der modernen Servicekultur. Vertrauen Sie also ruhig auf die Sprungkraft des Beuteltiers und schaffen sie durch stabile Kundenbeziehungen einen Mehrwert für alle Seiten.
Mehr über das Thema Servitization und den Känguru-Sprung erfahren Sie im Expert Paper der ISS.
Dieser Artikel ist im KVD Service Magazin "Service Today" erschienen. In der Ausgabe 4/22 finden Sie Gedankenspiele rund um neue Geschäftsmodelle. Dabei liegt der Fokus auf dem Digitalen. „Everything-as-a-Service“ ist der Kern diskontinuierlicher digitaler Wertschöpfungsmodelle. Digitale Technologien spielen bei dieser Transformation eine herausragende Rolle – getrieben durch Innovationen und Technologietrends, die uns im Service völlig neue Perspektiven eröffnen. Die komplette Ausgabe 4/22 der ServiceToday finden Sie unter: www.service-verband.de/servicetoday