Roadmap für Smarte Serviceverträge

Die Mitglieder des Industrieverbands Spectaris kommen am 19. März 2020 zusammen, um etwas über Smart Services im Industriekontext zu lernen. „Mit Smart Services das Business treiben“ lautet der Titel der Veranstaltung, die in der virtual Academy der ABP durchgeführt wird. Ein Thema ist die Ausgestaltung von Smarten Serviceverträgen, gerade in hochsensiblen Datenumfeldern. Dr. Stefan Wittzack, Team Lead Smart Services bei der Sartorius Stedim Biotech GmbH, wird eine Roadmap für Smarte Serviceverträge aufzeigen und verdeutlichen, welchen großen Spielraum Sartorius den Kunden bei der Wahl der Sicherheitsstufen lässt.

Wenn Sie von einer Roadmap zu Smarten Serviceverträgen sprechen – was meinen Sie damit?

Dr. Stefan Wittzack: Wir sind ein Lösungsanbieter für die biopharmazeutische Industrie, und auch sie ist natürlich längst im Zeitalter von Industrie 4.0 angekommen. Das bedeutet auch, dass wir unsere Serviceverträge angepasst haben. Smart Services sind hier der Schlüssel: Mit ihnen konnten wir beispielsweise bestehende Serviceverträge anreichern und zusätzliche Leistungen verankern. So können wir jetzt remote Kunden einen zusätzlichen Support anbieten, der beinhaltet, dass unsere Experten aus dem Back Office heraus schneller helfen können. Die First-Time-Fixrate wollen wir dadurch bei vielen Kunden verbessern, auch weil einfache Fehler oder Probleme bei der Anwendung und Bedienung oft direkt gelöst werden können. Wird doch ein Ersatzteil benötigt, ist dies schnell bestellt; in diesem Fall muss der Service-Techniker für diese Fehleranalyse nicht erst zum Kunden fahren, sodass die Analysezeit deutlich verkürzt wird.

Wir sprechen von einer Roadmap, weil wir verschiedene Lösungs- und Supportwege aufzeigen, angefangen von der Konnektivität über den Bereich Collect – also das Condition Monitoring -, hin zu Analyze bis zu Optimize, das in der Regel verschiedene Predictive Maintenance-Szenarien enthält.

Jetzt sind Sie ja in einem äußerst sensiblen Bereich aktiv – wie steht es da um die Datensicherheit?

Dr. Stefan Wittzack: Das ist für uns natürlich ein ganz besonderer Faktor. Es geht um pharmazeutische Themen, um wissenschaftliche Erkenntnisse, um wertvolle Betriebsgeheimnisse – alles will entsprechend abgesichert sein. Da dreht sich vieles um das Kern-Know-how der Kunden – dieser Verantwortung sind wir uns bewusst. Und das führt dazu, dass wir einen Schritt weiter gehen müssen mit unseren Lösungen, als man das vielleicht gemeinhin aus dem Industrie 4.0-Servicekontext kennt. Selbstverständlich stecken wir in dem Dilemma, dass es die absolute Sicherheit nicht gibt, wir haben aber unseren Fokus darauf gelegt, dass vom Kunden vorgegebene Bereiche IT-seitig besonders geschützt werden können. Der Kunde hat darüber sogar die vollständige Kontrolle: Der Kunde kann über eine App Zugriff auf das so genannte Connectivity Center bekommen. Er kann von sich aus individuell und in Echtzeit freigeben, welche Geräte er für einen Zugriff durch uns temporär freischalten möchte. Der Kunde hat also die Wahl – und ist dennoch mit dieser nicht auf sich allein gestellt. Denn wir unterstützen den Kunden durch Schulungen, Whitepapers und weitere Services, so dass er eine höchstmögliche Sicherheit bekommt und dennoch vertrauensvoll Service zulassen kann. Mit IT und Software können wir so Service sichtbar machen.

Ich vergleiche das immer gerne mit einem Hochhaus-Bau: Bevor es hoch hinaus geht, benötigt man zunächst ein Fundament – das ist die IT, die Organisation, die Struktur. Der Nutzen findet dann ab der ersten Etage statt, doch bevor diese gebaut wird, stellen wir zunächst ein Zelt auf das Fundament – hier können wir einen ersten Anwendungsfall zeigen und die weitere Entwicklung des Baus vorantreiben.

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