ISS TWS TrendWorkshop Service 2020 - Shaping the „New World” – How?

It will be different - with Corona in a new world!
The effects of Corona on the services portfolio and service organisations

A german version of this article is available below.

What are the effects of the Corona pandemic on business, specifically on service? In recent months, everyone felt that things are going to be different. Will there be a "new normal" or,  much more, a new world? The TrendWorkshop Service 2020 takes three different practical perspectives and shows how the companies NTT Ltd., RATIONAL AG and have dealt with the challenges, what new perspectives they gained and what consequences they are drawing for the future.
The big picture - the external, fundamental framework for our globally networked world was provided by Professor Dr. Thomas Pogge of Yale University: The prosperity achieved in developed countries, which is also a result of the globally networked world, can only be maintained if poverty in the countries still to be developed is focused and reduced. To the end, Prof. Pogge presented a "fair" business model, which is based on the benefits achieved. For example, the better a medicin works and the more people receive it, the greater the benefit and, if desired, the higher the income. The example of the HIF Health Impact Fund made it clear what is planned and what we should use for a better social interaction in the world. This "Impact Fund" is transferable to other sectors. This idea has also found its way into business life for some time now, when partners coordinate their business models on a "value-grounded" basis.

You'll find the video with the speech of Prof. Pogge his clear statements and recommendation at the end of thiss article.

Herbert Bockers, Chief Global Shared Service Center Officer at NTT Ltd. spoke about digitisation in times of Corona, pointing out that all regions around the world are pushing for faster digitisation due to the pandemic. Centrally delivered services will become more dynamic and achieve above average growth, even though the customer base is under a major stress test. His forecast at the beginning of the pandemic was: Corona will not change long-term plans, but realisation will become faster. In reality, NTT sent around 45,000 employees in around 50 countries to the home office in February 2020. All offices were closed, but this had no impact on customers or the delivery of services. In the meantime, NTT is returning the employees' work to the offices.
For Herbert Bockers, Corona has shown that it is possible to operate and work from the home office, but that it is also a question of culture. For him, innovation in virtual working falls by the wayside. And: Face to face versus virtual work varies according to culture, age and gender. With regard to leadership, his view is that the same management style from before Corona may no longer be good enough. His recommendation: developing trust in new employees will require a new concept. A new way of "measuring productivity" is also a must in the future. The decisive question in the future will be: How to find the digital competence that an organisation needs as a business.

Hans-Werner Albrecht, Managing Director at Rational Technical Services GmbH explained in his presentation how Rational AG reacts to unforeseeable events such as the Corona crisis. The special feature of RATIONAL AG was that the company wanted to launch a completely new product range in 2020 (iCombi and iVario), the biggest roll-out in the company's history. The public launch was scheduled for March 2020, and all global events were booked. The service was prepared accordingly, 60 trainers and over 5000 service technicians in the field were scheduled for the training sessions. The technical documentation was already prepared accordingly, as was the spare parts supply. Then came Corona - and with it the well-known restrictions. For RATIONAL AG this meant: no live training, so a virtual concept was needed. The documentation had to be converted from paper to digital. The management was faced with the task of developing a concept for implementation and service within six weeks that would be viable in practice.
The management at RATIONAL AG reorganised itself, with 50 percent of the workforce in the home office, with daily team calls, weekly townhall calls for all service staff, and supplementary planning meetings on how product management, sales, service and marketing could work together. Communication at all levels was an important component.
What did this mean in concrete terms for service and spare parts supply? A risk analysis was carried out early on, in close contact with all critical suppliers. For this purpose a central overview of all suppliers and their situation was created. The special focus was initially on China, because the complete lockdown quickly stopped all deliveries. RATIONAL then switched to switching to other suppliers or other materials. The border closures in an otherwise open Europe led to problems with truck traffic and - as in China - there were closures of plants in the supplier system. RATIONAL then called up all the quantities already produced in order to increase the central warehouse. The local proximity of many factory suppliers was a great advantage here.

With regard to documentation, a special format was developed to reach customers quickly and to familiarise them with the new products and their use. Training in service was a real challenge: a new product launch without face-to-face training had never before been carried out at RATIONAL. At this point, a concept for instructors and technicians was drawn up, and tools and software solutions were purchased to make recordings of sessions to support trainer training. Besides live videos and live sessions, RATIONAL had to compensate for the lack of touch and feel.
RATIONAL ensured that 4500 users had direct access to information, right from the start of the new products. The service technicians were trained remotely, with 85 percent of positive feedback on this form of training. 24 videos and e-learnings were developed. In addition, all relevant spare parts were available from day one. The company has also learned from this for the future: parts of the management continue to work together remotely in Teams sessions, and a two-source solution will be increasingly used for spare parts supply. Documentation will continue to be made available via animated videos. And around 50 percent of training courses will be offered as blended learning in future.

Entrepreneur Wiebke Gericke from was able to show how intense the effects of Corona are in all areas of daily life and work. For her, Corona opened new doors to new customers. Previously, she had offered her training in face-to-face courses for parents in 40 cities. From March 2020, business came to a standstill due to the pandemic. Within 2 weeks it was decided; "from presence to online" With the newly established online programme, her business is now available in all cities. It has been used to reach parents with children aged 6 months and older, today it is available from 3 months. Previously it had been established to offer training sessions at different times throughout the day, today she can do this centrally online at 8 o'clock in the evening. In this way, she got 40 courses up and running in the first 10 weeks after the lockdown, with around 300 participants, supervised by ten trainers. Over the summer, another 30 weekly courses started with around 200 participants and seven trainers. In the future she will continue to refine the concept.
Conclusion: Instead of complaining ... look for opportunities, tackle them and hope for a bit of luck ... luck is on the side!

The practical presentations at the ISS TrendWorkshop Service have shown how differently Corona has affected organisations. Core statement: Corona has made things more difficult, but has also accelerated or made possible many things, especially in the area of digitisation. Many digital models have now inevitably been implemented, which companies previously shied away from. Now it is important to find the right mix that combines the advantages from the time before Corona with the experiences during the pandemic. Hans Walter Fuchs from the ISS Business School brought along suitable recommendations for action in his presentation. His statement is clear: Digitisation cannot be a technology project, but it is a strategy question that puts the customer at the centre. Service plays an important role, especially when it comes to the value of a company's services. This changes business models of companies, instead of selling products, services are charged for, for which the provider and his customer take responsibility. These are the new "value-based business models" that make cooperation both possible and necessary. This is accompanied by organisational effects on structures and employees. For example, service sales operates differently - compared to product sales - in terms of qualifying and motivating sales staff to market new services. This is an important internal challenge that companies are facing today, not least due to the acceleration of digitisation, reinforced by Corona.  

And this closes the circle. "Value based", that was also Prof. Pogge's message. Rethinking, growing together and not at the expense of others. Such business models are in demand and on the advance!

ISS TWS TrendWorkshop Service 2020 - Shaping the „New World” – How?

Es wird anders – mit Corona in einer neuen Welt!
Die Auswirkungen von Corona auf das Service-Portfolio und die Service-Organisationen

Welche Auswirkungen auf das Business, spezifisch den Service hat die Corona-Pandemie? Alle haben in den letzten Monaten gespürt, es wird anders. Wird es eine „neues Normal“ geben oder weit mehr, eine New World? Der TrendWorkshop Service 2020 nimmt drei verschiedene Praxis-Perspektiven ein und zeigt, wie die Unternehmen NTT Ltd., RATIONAL AG und mit den Herausforderungen umgegangen sind, welche neuen Perspektiven sie erschlossen haben und welche Konsequenzen sie daraus für die Zukunft ziehen.

The big picture - den äußeren, grundlegenden Rahmen für unsere global vernetzte Welt hat Professor Dr. Thomas Pogge von der Yale University gegeben. Der erzielte Wohlstand in entwickelten Ländern, der auch aus der global vernetzten Welt resultiert, kann nur erhalten werden, wenn die Armut in den noch zu entwickelnden Ländern fokussiert und abgebaut wird. Dazu legt Prof- Pogge ein „faires“ Geschäftsmodell vor, das sich am erzielten Nutzen orientiert. Je besser z.B. ein Medikament wirkt und je mehr Menschen es erhalten, um so größer der Nutzen und gern auch das Einkommen. Am Beispiel des HIF Health Impact Fund wurde deutlich, was vorgedacht ist und wir für ein bessres soziales Miteinander auf der Welt nutzen sollten. Dieser „Impact Fund“ ist übertragbar in andere Branchen. Diese Idee hält seit geraumer Zeit auch Einzug in das Geschäftsleben, wenn Partner „value based“ ihre Geschäftsmodelle abstimmen.

Im untenstehenden Video sehen Sie die Ideen von Prof. Pogge mit klaren Statements und Empfehlungen.

Über Digitalisierung in Zeiten von Corona sprach Herbert Bockers, Chief Global Shared Service Center Officer bei NTT Ltd. Er stellte heraus, dass alle Regionen weltweit durch die Pandemie auf eine schnellere Digitalisierung drängen. Zentral erbrachte Dienstleistungen werden dynamischer und erzielen ein überdurchschnittliches Wachstum, auch wenn die Kundenbasis unter einem großen Stresstest steht. Seine Prognose zu Beginn der Pandemie lautete: Corona ändert langfristige Pläne zwar nicht, aber die Realisierung wird schneller erfolgen. In der Realitiät schickte NTT im Februar 2020 rund 45.000 Mitarbeiter in rund 50 Ländern ins Homeoffice. Alle Büros wurden geschlossen, was aber keine Auswirkungen auf die Kunden und die Auslieferung von Services hatte. Mittlerweile führt NTT die Arbeit der Mitarbeiter zurück in die Büros.
Für Herbert Bockers hat Corona gezeigt, dass ein Betrieb und Arbeiten aus dem Homeoffice heraus möglich ist, aber eben auch eine Frage der Kultur ist. Für ihn bleibt im virtuellen Arbeiten die Innovation auf der Strecke. Und: Face to face versus virtuellem Arbeiten ist je nach Kultur, Alter und Geschlecht unterschiedlich. Mit Blick auf Leadership lautet seine Auffassung, dass der gleiche Managementstil von vor Corona möglicherweise nicht mehr gut genug ist. Seine Empfehlung: Vertrauen zu neuen Mitarbeitern zu entwickeln werde ein neues Konzept benötigen. Auch eine neue Art der "Produktivitätsmessung" sei in Zukunft ein Muss. Die entscheidende Frage in Zukunft wird sein: Wie man als Organisation die digitale Kompetenz findet, die man als Unternehmen benötigt.

Wie die Rational AG auf unvorhersehbare Ereignisse wie die Corona-Krise reagiert, erklärte Hans-Werner Albrecht, Managing Director bei der Rational Technical Services GmbH, in seinem Vortrag. Die Besonderheit bei der RATIONAL AG bestand darin, dass das Unternehmen in 2020 einen komplett neuen Produktbereich starten wollte (iCombi und iVario), den größten Roll-Out der Unternehmensgeschichte. Der öffentliche Start war für März 2020 vorgesehen, alle globalen Events gebucht. Der Service war entsprechend vorbereitet, 60 Trainer und über 5000 Service-Techniker im Feld eingeplant für die Trainingssessions. Auch die technische Dokumentation war entsprechend schon angelegt, die Ersatzteilversorgung ebenso. Dann kam Corona – und damit die vielfach bekannten Restriktionen. Für RATIONAL bedeutete das: Keine Live-Trainings, so dass ein virtuelles Konzept benötigt wurde. Bei der Dokumentation musste von Papier auf digital umgestellt werden. Das Management stand vor der Aufgabe, binnen sechs Wochen ein Konzept für die Umsetzung und den Service zu entwickeln, das tragfähig in der Praxis sein würde.
Das Management bei der RATIONAL AG organisierte sich neu, mit 50 Prozent der Belegschaft im Homeoffice, mit täglichen Teams-Calls, mit wöchentlichen Townhall Calls für alle Service-Mitarbeiter, ergänzend Planungstreffen, wie Produktmanagement, Sales, Service und Marketing zusammen arbeiten können. Kommunikation auf allen Ebenen bildete eine wichtige Komponente.
Was bedeutete das konkret für den Service und die Ersatzteilversorgung? Man ging frühzeitig in eine Risikoanalyse, in engem Kontakt mit allen kritischen Lieferanten. Dazu erfolgte eine Erstellung einer zentralen Übersicht über alle Lieferanten und ihre Situation. Der besondere Fokus lag am Anfang auf China, denn der vollständige Lockdown stoppte schnell alle Lieferungen. RATIONAL ist dann dazu übergegangen, zu anderen Lieferanten oder anderen Materialien zu wechseln. Die Grenzschließungen im sonst offenen Europa führten dazu, dass es Probleme mit dem Lkw-Verkehr gab und es – wie in China – Schließungen von Betrieben im Lieferanten-System gab. RATIONAL hat dann alle bereits produzierten Mengen abgerufen, um das Zentrallager zu erhöhen. Die lokale Nähe vieler Fabriklieferanten war hier ein großer Vorteil.
Mit Blick auf die Dokumentation wurde ein besonderes Format entwickelt, über das Kunden schnell erreicht werden sollten, um ihnen die Neuheiten und ihre Benutzung näher zu bringen. Eine echte Herausforderung war das Training im Service: Eine neue Produkteinführung ohne Präsenzschulung wurde noch nie zuvor bei RATIONAL durchgeführt. An dieser Stelle wurde ein Konzept für Ausbilder und Techniker erstellt, man kaufte Tools und Software-Lösungen, um Aufzeichnungen von Sitzungen zur Unterstützung der Trainerausbildung durchzuführen. Neben Live-Videos und Live-Sitzungen musste RATIONAL die fehlende Berührung und Haptik kompensieren.
RATIONAL erreichte, dass 4500 Nutzer direkten Zugriff zu Informationen erhielten, und zwar direkt zum Start der neuen Produkte. Die Service-Techniker wurden remote trainiert, mit 85 Prozent an positiven Rückmeldungen zu dieser Trainingsform. 24 Videos und E-Learnings wurden entwickelt. Vom ersten Tag an waren außerdem alle relevanten Ersatzteile verfügbar. Daraus hat das Unternehmen auch für die Zukunft gelernt: Teile des Managements arbeiten weiterhin in Teams-Sessions remote zusammen, bei der Ersatzteilversorgung wird man verstärkt auf eine Zwei-Quellen-Lösung setzen. Dokumentationen werden auch in Zukunft über animierte Videos zur Verfügung gestellt. Und etwa 50 Prozent der Trainings werden in Zukunft als Blended Learning angeboten.

Wie groß die Auswirkungen von Corona in allen Bereichen des täglichen Lebens und Arbeitens sind, konnte Unternehmerin Wiebke Gericke von zeigen. Für sie öffnete Corona neue Türen zu neuen Kunden. Zuvor bot sie ihre Trainings in Präsenzkursen für Eltern in 40 Städten an, ab März 2020 stand das Business still, bedingt durch die Pandemie. Binnen 2 Wochen war entschieden; „von Präsenz zu Online“ Mit dem neu aufgebaute Online-Programm, ist sie heute in allen Städten erreichbar. Sie erreichte vorher Eltern mit Kindern ab einem Alter von 6 Monaten, heute bereits ab 3 Monaten. Vorher hatte sich etabliert, Trainings zu verschiedenen Zeiten über den Tag verteilt anzubieten, heute kann sie das zentral online um 8 Uhr am Abend machen. So brachte sie 40 Kurse in den ersten 10 Wochen nach dem Lockdown ans Laufen, rund 300 Teilnehmer waren dabei, betreut von zehn Trainern. Über den Sommer starteten noch einmal 30 wöchentliche Kurse mit rund 200 Teilnehmern und sieben Trainern. In der Zukunft wird sie das Konzept weiter verfeinern.
Schlussfolgerung: Statt zu klagen … Chancen suchen, anpacken und auch auf das quentchen Glück hoffen…Glück hat der Tüchtige!

Die Praxisvorträge beim ISS TrendWorkshop Service haben gezeigt, wie unterschiedlich Corona auf Organisationen gewirkt hat. Kernaussage: Corona hat einiges erschwert hat, aber gerade im Bereich der Digitalisierung auch vieles beschleunigt oder erst ermöglicht. Viele digitale Modelle wurden jetzt notgedrungen umgesetzt, vor denen sich Unternehmen zuvor scheuten. Jetzt gilt es, die richtige Mischung zu finden, die die Vorteile aus der Zeit vor Corona mit den Erfahrungen während der Pandemie verbinden. Dazu hatte Hans Walter Fuchs von der ISS Business School passende Handlungsempfehlungen in seinem Vortrag mitgebracht. Sein Statement ist klar, Digitalisierung kann kein Technologieprojekt sein, sondern ist eine Strategiefrage, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Der Service spielt dabei eine wichtige Rolle, gerade wenn es auch um den Wert von Leistungen eines Unternehmens geht. Das verändert Geschäftsmodelle von Unternehmen, statt Produkte zu verkaufen werden Leistungen abgerechnet, für die der Anbieter und sein Kunde Verantwortung übernehmen. Das sind die neuen „value based Geschäftsmodelle“, die ein Miteinander möglich und erforderlich machen. Damit einher gehen dann auch organisatorische Auswirkungen auf Strukturen und Mitarbeiter. So arbeitet ein Service-Vertrieb anders – im Vergleich zum Produktvertrieb - wie also  den Vertrieb qualifizieren und motivieren, um neue Services zu vermarkten. Das ist eine wichtige interne Herausforderung, vor der Unternehmen auch durch die Beschleunigung der Digitalisierung, verstärkt durch Corona, heute stehen.  
Und damit schließt sich der Kreis. „Value based“, das war auch die Botschaft von Prof. Pogge. Neu denken, gemeinsam wachsen und nicht zu Lasten anderer. Solche Geschäftsmodelle sind gefragt und auf dem Vormarsch!