Die Service-Themen der ISS

„Mir macht es Spaß, den Mitspielern, dem Trainer und den Verantwortlichen meine Hilfe anzubieten.“

Philipp Lahm, ehemaliger Profi-Fussballer

Eine Grundhaltung für Player

Phillip Lahm wurde in einem Interview der Süddeutschen Zeitung gefragt, wie er seinen Führungsstil verstehe. Die Antwort des Fußballers beschränkt sich nicht auf seine Rolle als Kapitän gegenüber seinen Mitspielern. Ganz instinktiv weitet er sein Selbstverständnis auf seine Funktion innerhalb einer komplexeren Struktur aus, die sich aus Mitspielern, Trainer und Verantwortlichen zusammensetzt. Lahm versteht sich offenbar eher als Player, der innerhalb eines Wechselspiels Lösungsoptionen – in seinen Worten „meine Hilfe“ – anbietet.

Hiermit beschreibt der Fußballweltmeister eine offensichtlich sehr erfolgreiche Grundhaltung, die auch Kern eines funktionierenden Servicegeschäfts ist: Bedürfnisse zu verstehen und Möglichkeiten zur Optimierung anzubieten. Für bessere Produkte, Prozesse und Strukturen. Diese „innere Service-Haltung“ gilt für alle Player: CEO wie Service-techniker, Service Management wie Marketing und alle anderen. Ganz entscheidend ist hierbei, dass Serviceorientierung als Grundhaltung nicht nur „gelernt“ wird, sondern aus innerer Überzeugung heraus entsteht. So wie Philipp Lahm es instinktiv als Kern seiner Aufgabe versteht, Hilfsangebote zu machen.

Themen

Für Sie im Überblick

Was ist Service?

Service ist, wenn alle glücklich sind. Schon klar, aber: Was Kunden heute von einem modernen Service erwarten, hat sich radikal gewandelt.

Smart Services

In der Industrie 4.0 vernetzen sich digitale und physische Welt immer stärker. Daten- und dienstebasierte Leistungen stellen Dienstleister vor neue Herausforderungen.

Werte schaffen

Service schafft vielfältige immaterielle und materielle Werte – und das sowohl für den Kunden als auch für seinen Dienstleister.

Service Sales

Verkaufen ist doch gleich Verkaufen. Von wegen! Gegenüber Produkten hat der Verkauf von Dienstleistungen seine Besonderheiten.

Servicemitarbeiter

Wer als Servicemitarbeiter weiß, wie man Stresssituationen souverän bewältigt, der wird als Repräsentant seines Unternehmens langfristig die Kundenbindung stärken.

Service Skills

Service ist zunächst einmal eine innere Haltung. Eine Haltung des grundsätzlichen Interesses an Menschen, ihren Wünschen und individuellen Situationen.

Ständiger Wandel, neue Herausforderungen

Die innere Service-Haltung als Erfolgsfaktor für Unternehmen ist paradigmatisch für alle beratenden und qualifizierenden Angebote der ISS International Business School of Service Management.

Weshalb ist diese Haltung heute für Unternehmen wichtiger denn je? Weil die globale Entwicklung längst vom Produkt zur Dienstleistungsgesellschaft geht.

Service als Treiber für wirtschaftliches Wachstum spielt in allen wirtschaftlichen Bereichen eine immer bedeutender werdende Rolle. Dieser Wandel und Trend stellt Unternehmen und ihre Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. Umso mehr, da die fortschreitende Digitalisierung unserer Gesellschaft mit einer Industrie 4.0 immer neue Geschäftsmodelle und Skills fordert.

Transformationsprozesse werden die Regel

Wenn sich Technologien und Kundenerwartungen ändern oder neue Player auf dem Markt auftreten, werden einschneidende Transformationsprozesse notwendig. Dabei zeigt sich regelmäßig, dass professionell designte Dienstleistungen wesentlicher Faktor des neuen Geschäftsmodells sind. Dies erfordert eine geänderte strategische Ausrichtung und eine entsprechende Organisations- und Personalentwicklung. Richtungsweisender Faktor dabei: Services werden im wahrsten Sinne des Wortes immer „smarter“ – daten- und dienstebasierte Leistungen gewinnen an Bedeutung und verlangen nach neuen Fähigkeiten und Kenntnissen.

Diese Transformationsprozesse haben Auswirkungen auf das Produktmanagement und vor allem auf das Service-Produktmanagement: Neue Lösungen und Angebote sind erforderlich, müssen gemeinsam entstehen. In gleichem Maße müssen Operations und Sales sich befähigen, neue Services zu leisten und zu vermarkten.

Neue Werte entstehen

Weil veränderte Kundengruppen entstehen. Wenn sie früh erkannt werden, kann das Unternehmen vorausschauend reagieren und anderen eine Nasenlänge voraus sein. Das geht besonders gut, wenn Servicemitarbeiter auch Trendscouts sind und aus ihrem engen Kundenkontakt künftige Entwicklungen empfehlen. Auf beiden Seiten entstehen neue Werte. Beim Kunden kommen Value-added-Services zum Einsatz; im eigenen Unternehmen werden Umsatz und Ertrag gesteigert.

Als Lotse hilft der Service Controller, dass in den neuen Feldern Produktivität und Profitabilität gezielt ausgebaut werden, neue Chancen erkannt und genutzt werden.

In diesen vielfältigen und komplexen Transformationsprozessen unterstützt die ISS International Business School Unternehmen mit Beratungen, Corporate Programs, Seminaren und Zertifikatslehrgängen.