Per ServiceCompass zum 360-Grad-Blick
Anfang des aktuellen Jahrzehnts lag der Fokus auf der Erfüllung der Kundenerwartung im Hinblick auf Qualität und Geschwindigkeit der Service-Erbringung. Aktuell ist zunehmend die vorausschauende Wartung zur Vermeidung von Störung und die Kundenbegeisterung mit innovativen Lösungsansätzen im Fokus. Erforderlich sind da neue Service-Produkte und eine Leistungserbringung, die über die Kundenerwartung hinausgeht.
Hintergrund sind Produkte, die hinsichtlich ihrer Funktionalität immer vergleichbarer sind. Differenzierung vom Wettbewerb erfolgt daher immer häufiger über die 'Customer Experience' aufgrund von Service Excellence. Auch der Ertrag wird zunehmend mit Services erzielt. Erfolgreiche Unternehmen im Maschinen und Anlagenbau erzielen heute 30 bis 50 Prozent mehr Umsatz über Dienstleistungen.
Auch bei Leica Microsystems hat dieser Trend Einzug gehalten. Im Jahr 2014 startete Leica eine strategische Initiative zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Hierfür war es wichtig, dass im ersten Schritt der interne Stellenwert und die gefühlte Qualität der Leistungserbringung des After Sales Service Bereiches gemessen und in Gleichklang mit der Best-in-Class-Serviceerwartung gebracht wird.
In seiner Rolle als Global Director After Sales Services entschied sich Frank Bunge mit seinem Team dazu, für diese interne Analyse den ISS ServiceCompass einzusetzen, da dieses Tool aus Sicht von Leica Microsystems als einziges Tool ganzheitlich sämtliche Bereiche und Prozesse des Unternehmens bei der Analyse berücksichtigt.
Der ISS ServiceCompass ist ein Befragungs- und Analysetool, das über einen vorgegebenen Fragenkatalog die Hebel für die Verbesserung von Kundenzufriedenheit analysiert und aus der Analyse dedizierte Maßnahmen ableitet und vorschlägt.
Maximal erfolgversprechend
Im Mittelpunkt stehen dabei die Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen strategischen Zielen (Navigationspolen), Erfolgsfaktoren und Maßnahmen. Auf Basis der wissenschaftlichen gestützten Wirkungszusammenhänge ist die Konzentration auf wesentliche, den maximalen Erforlg versprechende Serviceprojekte, sowohl bei der Planung und der Ressourcenallokation als auch im operativen Umsetzungscontrolling möglich. Im Rahmen des Umsetzungscontrollings wird der Umsetzungsstand jeder einzelnen Maßnahme bewertet. Der Umsetzungsstand steuert im ISS ServiceCompass ein gewichtetes Ampelsystem über alle Ebenen (von den Maßnahmen) bis hin zum Navigationspol.
Ein 360-Grad-Blick wird durch die Einbindung unterscheidlicher Befragungsgruppen erreicht. Dies waren bei der internen Analyse bei Leica Microsystems etwa Sales, Service und die verschiedenen zentralen Funktionen mit dem Management, aufgeteilt nach Regionen und Kundenbereichen.
Auf Kundenseite können sowohl Anwender wie Kaufentscheider oder Absatzmittler und Meinungsbildner in eine Befragung eingebunden werden, es ist nicht erforderlich, dass alle Befragten zu allen Themen Stellung beziehen. Ein selektives Vorgehen reduziert den Befragungsaufwand und im ISS ServiceCompass werden die Ergebnisse zusammengeführt und ermöglichen den ganzheitlichen 360-Grad-Blick.
Für Leica Microsystems wurde die globale Onlinebefragung der Mitarbeiter so strukturiert, dass die Antworten anonym nach Bereichen und Ländern/Regionen ausgewertet werden konnten. Mittels einer Treiberanalyse wurden die Rückläufer analysiert und die erkannten Maßnahmen priorisiert. Das Ergebnis und die Schlussfolgerung für das Unternehmen war unter anderem, dass der Service 'lauter' werden musste.
Strategie und Ziele, aber auch erzielte Erfolge, waren im Unternehmen und teilweise sogar im Service-Team selbst nicht ausreichend bekannt. negative Erfahrungen wurden allerdings schnell verbreitet, egal ob sachlich korrekt oder nicht. Für Leica hieß das, offener zu kommunizieren, Ownership zu übernehmen und Erfolge zu zelebrieren. So hat Bunge 2014 mit seinem Bereich etwa die Verantwortung für die Gewährleistungskosten übernommen und diese innerhalb von zwei Jahren um über 50 Prozent reduzieren können.
Eine wesentliche Erkenntnis der Analyse bei Leica Microsystems war die Übereinstimmung der vorgeschlagenen Maßnahmen über den ISS ServiceCompass im Abgleich mit der DIN/Spec 77224 Service Excellence. Bis Mitte 2015 lag der Fokus für den After Sales Bereich bei Leica auf Kundenzufriedenheit und Kosten und Service-Effizienz. Ab der zweiten Hälfte 2015 startete Bunge eine weitere strategische Initiative für die Jahre 2016 bis 2018 zur Steigerung wiederkehrender Umsätze über innovative Service-Produkte und Lösungen. Auch für diese Initiative konnten Empfehlungen aus der ISS ServiceCompass Analayse genutzt werden. Servitization erhält somit auch bei Leica Microsystems eine immer signifikantere Bedeutung.
Der ISS ServiceCompass kann im Rahmen einer Service Beratung oder auch für Unternehmen mit entsprechender Expertise ohne Unterstützung in einem ganzheitlichen Prozess eingesetzt werden. Über eine Status-Quo Analyse basierend auf einer Kundenbefragung (VOC) und/oder einem internen Survey (VOB) werden für abgeleitete Optimierungsansätze die Zielstellungen und die einzuleitenden Maßnahmen in einem Aktionsplan definiert.
Die Implementierung wird über weitere Befragungen mit reduziertem Fragenkatalog als Erfolgsmessung überwacht. Status Quo und auch Entwicklung werden über ein Dashboard visualisiert. Das Dashboard kann entsprechend der Kundenanforderungen und -wünsche angepasst werden. Detaillierte Analysemöglichkeiten wie die Nutzung als Business Intelligence Tool durch Verknüpfung unterschiedlicher Daten mit entsprechender Visualisierung sind ebenfalls implementiert.
Dieser Artikel erschien erstmals in der Instandhaltung 4/2017. Sie können den Originalartikel hier als PDF-Dokument herunterladen.