Service verkaufen

Verkaufen ist doch gleich Verkaufen. Von wegen! Gegenüber Produkten hat der Verkauf von Dienstleistungen seine Besonderheiten.

Genauso wie der organisatorische Auf- und Ausbau von Sales-Aktivitäten im Sales Management. Kein Wunder, es unterscheiden sich Produkte und Service ja auch – und zwar nicht alleine nur deshalb, weil man das eine anfassen kann und das andere nicht.

„Sie verkaufen im Grunde zunächst ein Versprechen. Und der Kunde gibt Ihnen dafür Vertrauen“. So formulierte ein Trainer in einem ISS-Seminar den Kern des Dienstleistungsverkaufs.

Klar, der Kunde hält ja kein auf Hochglanz poliertes Produkt in seiner Hand. Er kann es nicht berühren und auch nicht ausprobieren. Er will ja keinen Gabelstapler kaufen, sondern seine Paletten transportieren lassen. Er will auch kein Flugzeug kaufen, sondern seine Ware möglichst schnell interkontinental von A nach B bewegen. Der bekannte große schwedische Möbelhersteller verspricht, die bestellten Möbel als Zusatzleistung auch zuhause aufzustellen.

Passende Angebote

Für Sie auf einen Blick

Individualität und Marktsegmentierung

Der Vertrieb von Serviceleistungen erfordert die Bereitschaft, sich mit den Bedarfen der einzelnen Kunden zu beschäftigen. Neben dieser Individualität ist allerdings auch eine professionelle Marktsegmentierung zur Bildung von Kundengruppen nötig. Daran orientiert wird das Leistungsspektrum entwickelt. Hier greifen Produkt- und Sales Management ineinander. Ein strategisches Vertriebsmanagement definiert Vertriebskanäle, entwickelt eine effiziente Vertriebsorganisation und formuliert Alleinstellungsmerkmale für attraktive Angebote.

Komplettlösungen sind gefragt

Kurzum: Kunden erwarten attraktive Angebote für eine Komplettlösung, die sie so gut wie möglich entlastet: bequem, einfach, schnell und preiswert. „Schenkt“ der Kunde dem Verkäufer an dieser Stelle Vertrauen, kommt das Geschäft zustande.

Doch wie gewinnt man diesen Vertrauensvorschuss des Kunden? Wir vertrauen Marken und Menschen, Persönlichkeiten, die glaubwürdig erscheinen. Der größte Teil unserer Einschätzung läuft unbewusst ab. Und blitzschnell. Diese Prüfung ist quasi in unserer DNA verankert. Gefühle spielen hier die erste Geige, noch vor Inhalten, Argumentationsaufbau und anderen verbal kommunizierten Aspekten.

Empathie und aktives Zuhören

Jetzt zählen vor allem Einfühlungsvermögen, Körpersprache und aktives Zuhören, sprich: den Kunden mit seinen Wünschen und Bedürfnisse verstehen und Fragen stellen. Fragen zur Organisation, Anforderungen und Erwartungen. Fragen zu Prozessen, intern und zwischen dem Kunden und seinen Kunden.

Wenn Sales und Kunde dieselbe Sprache sprechen, verbessert dies nicht nur die Kommunikation, es ist die Voraussetzung für die Entwicklung von Lösungen, die von beiden Seiten gewollt sein müssen. Nur so kann Sales spezifische Services für den Kunden und seine individuelle Situation anbieten – fernab von 08/15-Lösungen.

Flexible Begleitung des Kunden

Wer erfolgreich kommuniziert, baut eine persönliche Beziehung zum Kunden auf. So entsteht und wächst Vertrauen. Es ist die Basis für eine Beziehung, die lange hält, unterstützt durch entsprechende Serviceverträge.

Der Job des Dienstleisters ist eben kein punktueller, sondern ein langfristiger und flexibler. Er geht über Produktlebenszyklen hinaus. So begleitet der Service den Kunden und sichert die zugesagte Leistung über viele Jahre. Das so erarbeitete Recurring Business kann sich der Service erhalten, wenn er den Kunden nachhaltig begeistert. Auch der Service Sales hat hierin eine wichtige Funktion, liefert zum Beispiel Anregungen für innovative Lösungen im Kundenprozess.

Added Values für beide Seiten

Was Service Sales dafür braucht, ist spezifisches Wissen über das Business des Kunden. Wie dieses Wissen erworben wird, ist Teil der Saleskompetenzen, die für ein erfolgreiches Servicegeschäft ebenfalls erforderlich sind. Ein weiter – aber klar definierter – Kompetenzrahmen gibt dem Verkäufer die notwendige Entscheidungsfähigkeit, um überzeugend und effektiv Verhandlungen zu führen.

Dabei setzen immer mehr erfolgreiche Dienstleistungsunternehmen auf Verkaufsteams statt auf einzelne Verkäufer, Fachberater und Servicemitarbeiter flankieren den Verkäufer mit zusätzlichen Kompetenzen. So führt Service Sales zu einem Mehrwert für alle Beteiligten, Dienstleister und Kunde – Added Values werden geschaffen.