Service Business Manager (ISS) - schärfen Sie Ihr Profil

Der 5-stufige Lehrgang fokussiert:

1. Service Management Kompetenz
2. Service Fachkompetenz
3. Service Transfer Kompetenz

Das ISS Programm basiert auf einer über 20-jährigen Erfahrung in der betriebswirtschaftlichen Personalentwicklung von Service Fach- und Führungskräften und adressiert die erforderlichen „Business Kompetenzen“ und Verantwortlichkeiten, die im Service in den unterschiedlichen Organisationsformen und Größen anzutreffen sind.
Es beinhaltet die „Business Entwicklung“ des Kunden und der eigenen Organisation zu fokussieren, den Service als Treiber der Entwicklung von Unternehmen einerseits und andererseits in der Ausführung als wirtschaftlichen Faktor zu sehen, der operational Excellence umsetzt.

 

Lehrgangsinformation

 

1. Service Management Kompetenz:

Service Management Kompakt (ISS)

Die verantwortliche Leitung von Teams und Unternehmenseinheiten erfordert ein strategisches Verständnis und konzeptionelle Fähigkeiten, um an der Unternehmensstrategie orientiert wirkungsvolle Impulse setzen zu können. Den Kunden im Fokus gilt es, für das eigene Team einen strukturellen Rahmen zu schaffen, für das Managen der Herausforderungen auf dem Weg zum gemeinsamen Ziel.

Inhalte

Managing Change in the Service Business
Effective Customer Management and Service Innovation
Optimizing Financials, Prices and Human Resources in the Service Business
Partnering and Process Design in the Service Business
Key Drivers of organizational and personal Excellence in the Service Business

Lehrgangsbeschreibung SMK

2. Service Fachkompetenz:

Operational Excellence (OEX)

Das Modell der „Customer Journey“ hilft, Kunden zu verstehen und aus ihrem Blickwinkel begeisternde Touch Points für Kunden zu schaffen. Operational Excellence erfordert auch ein kontinuierliches Streben nach Verbesserung – entsprechend werden zweckmäßige Qualitätsmethoden und Kennzahlen für das Service Management behandelt und in ihrer Anwendung trainiert.
Erst wenn Service Operations, Vertrieb und Helpdesk reibungslos harmonieren, wird das Ziel von Operational Excellence und eine nachhaltig stabile Marktposition erreicht.

Inhalte:

Customer: Processes + KPI’s Complaint Handling + Service Quality Customer Experience Call Center + Helpdesk Lifecycle Management  Communication + Co-CreationSummary

Shareholder + Employee: Strategy + CultureService SalesReporting + ControllingBusiness Case + Action PlanCurrent/Future StateSustainability + cont. ImprovementService Structure/OrganizationFunctions + SkillsHiring + RetentionCapacity + UtilizationPerformance + FeedbackChange Management

Partner: Make or BuyPartner SelectionCollaborationAuditingFeedbackSummaryService 4.0: ServiceDigitalizationWhat comes next: Megatrends in ServiceSummaryPreparation Business Project

Lehrgangsbeschreibung OEX

Business Development (BDE)

Services bringen Ertrag und Kundenbindung zugleich. Sind Dienstleistungen an Kundenbedarfen ausgerichtet, in Kundenprozesse integriert, wird ein „Recurring Business“ erzielt, das, Jahr für Jahr optimiert, strategisch gestaltet werden kann.
Produktmanagement gestaltet das Leistungsangebot, Marketingkampagnen machen es im Markt bekannt und der Verkauf erarbeitet mit dem Kunden die spezifischen Lösungen – value-based.
Servitization, der grundlegende Trend in der Wirtschaft, erfordert eine ständige Weiterentwicklung der Angebote und der Dienstleistungen im Unternehmen. Dafür ist entsprechendes Fach-Know-how erforderlich: Wissen um Methoden und Vorgehensweisen im Produktmanagement, Marketing und Vertrieb für Dienstleistungen, Services.

Inhalte:

Creativity techniques Feasibility checksCustomer needsCustomer involvementCompetitionMegatrendsBenchmarking

Concept development + Implementation Service productProcessesResourcesMarketing StrategyPretestProduct documentationIT Systems Skills and toolsMarketing Implementation (9 P’s)

Launch preparation + Market launch Test Roll-OutSalesFan customersControllingBusiness CaseKPI’sAction Plan

Lehrgangsbeschreibung BDE

Service in Transistion (SIT)

Kundenanforderungen verändern sich ständig, Ansprüche an Flexibilität und Leistungsfähigkeit steigen. Was Kunden privat selbst erleben muss auch im Business von Anbietern geliefert und geleistet werden – und umgekehrt. Schneller, bequemer, preiswerter und das möglichst bei mehr Leistung.
Das Wissen um die Gestaltung dieser Veränderungsprozesse ist heutzutage Voraussetzung, um die Marktposition des eigenen Unternehmens auszubauen und Kundenbindung wie auch Ertragskraft zu stärken.
Die Fähigkeit von Unternehmen, sich zu verändern, an Kundenwünschen zu orientieren, neue Technologien zu übernehmen, ist Voraussetzung für das eigene Wachstum und den Ausbau der Marktposition. Dafür braucht es Mitarbeiter, die Veränderungs- und Anpassungsprozesse beherrschen.

Inhalte:

Demands for Transition Tasks + Goals Transition vs. Transformation Service Dominant Logic Service as a Business: From Product Centric to Customer Centric Service as a Business: From Break to Fix to Valuable Solution CX vs. UX

Trends, Tools and Processes Service 4.0: Service Digitalization Needs and Challenges Tools Integration What comes next: Megatrends in Service Process Requirements + KPI’s Service Business Model Canvas Agile Leadership + Employee Engagement Design Thinking Communication, Co-Creation, Crowd Sourcing

People and Culture People Management and Leadership Self Leadership Leading visual teams Change Management Summary and Conclusions Cont. Preparation of business project

Lehrgangsbeschreibung SIT

3. Service Transfer Kompetenz: Business und Real Life Projekte

Dieser Form des Wissenstransfers liegt ein demokratisches Verständnis von Wissensvermittlung und den Rollen von Teilnehmern, Trainern und Mentoren/Champions (aus dem Entsendeunternehmen) zugrunde, welches im Zusammenhang mit einer grundsätzlich mitbestimmenden, partizipativen Handlungs- und Interessensorientierung zugleich der Forderung nach ganzheitlichen Lernerfahrungen Rechnung trägt.

Business Projekt

IWährend der Präsenzphase der Fachkompetenzen erarbeiten die Teilnehmer mit den jeweiligen Trainern am Ende des Tages die Grundstruktur ihrer Business Projects. Am Ende der Präsenzphase werden mögliche Themen für das Business Project zu diesem Lehrgang benannt. Eine Abstimmung des Projektthemas erfolgt binnen zwei Wochen unter Berücksichtigung der Interessen des Unternehmens. Eine Ausarbeitung erfolgt dann innerhalb von 4 Wochen nach Abstimmung und wird in einer Gruppen-Websession präsentiert und von der ISS ServiceAcademy bewertet.

Real Life Projekt

Das Real Life Project (RLP) ist die begleitende Projektarbeit zum Certified Service Business Manager (ISS). Ein Projekt direkt aus dem Arbeitsumfeld des Teilnehmers wird mit den Trainern besprochen, ausgewählt und nach einer 8wöchigen schriftlichen Ausarbeitung durch eine Fachkommission benotet und vor dieser abschließend präsentiert. Die Teilnehmer werden bei der Erarbeitung des RLP aktiv von den Fachtrainern unterstützt.
Die Projektarbeit kann in Absprache mit der Unternehmensführung gewählt werden, um ein maximaler Return on Investment zu generieren. Der Erfolg ist planbar! Direkt nach der Präsentation des RLP und dem dazugehörigen Feedback kann das Projekt im Unternehmen gestartet werden.

Informationen RLP

Auf die Praxisrelevanz der Trainingsinhalte legt der Fachbeirat der ISS ServiceAcademy besonderen Wert – dies wird durch seine Zusammensetzung unterstützt: Die Mitglieder sind für Services und Serviceleistungen verantwortliche Fach- und Führungskräfte wie auch Geschäftsführer. Sie kommen aus unterschiedlichsten Branchen wie etwa IT, Healthcare, Hotellerie, Maschinen- und Anlagenbau und selbstverständlich auch aus reinen Dienstleistungsunternehmen.

Service Business Manager: Firmenintern alle auf einem Level!

Individuell entwickelte Anpassungen für Fach- und Führungskräfte von einem Unternehmen, speziell abgestimmt auf die jeweiligen internen Strukturen, Märkte und Kunden, das ist eine der Kernkompetenzen der ISS International Business School of Service Management.

The emotions are gone and finally we can enjoy the success with our family and our friends. The first relaxed weekend in the past 3 months without studding and working on the project. I 'm very honoured to thank you very much for the greatest job that you have done with this training, and special thanks for your support given to me. I would like to send my special thanks also to your extraordinary team, trainers, for their very professionally courses, very well presented and very well linked to our daily business and reality. It's my pleasure to say that I'm very proud that I had the chance to attend to this training program which it's from far away the best one from the past 20 years from my life." Adrian Leonte, Service Manager, E+H (Juni 2016)