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Founder und Geschäftsführer des Management Think-Tank shapingwork Robin Weninger im Interview.

Digitalisierung ist DAS Schlagwort, wenn es darum geht, den (eigenen) Service fit zu machen für die Zukunft. Doch wie digitalisiere ich meine Serviceprozesse? Wie funktioniert Digitalisierung in der Praxis?

Bei der Preisgestaltung von Produkten oder Services setzen viele Unternehmen heute noch auf den traditionellen Cost-Plus-Ansatz und vergeben damit wertvolle Potenziale. Value-Based Pricing hingegen stellt die Preiswahrnehmung des Kunden in das Zentrum.

Aktuelle Trends und Buzz Words wie Industry 4.0, IOT und Servitization haben signifikanten Einfluss auf die Kundenbetreuung. Eine Studie von 2011 zeigte bereits, dass eine einzige negative Kundenerfahrung die zukünftige Kaufentscheidung negativ beeinflusst. Kein Wunder, dass 'Service Excellence', 'Customer Journey' oder 'Service Design Thinking' in aller Munde sind, denn es gilt, die Customer Experience ständig vor Augen zu haben. Leica Microsystems hat im Rahmen einer im Jahr 2014 gestarteten strategischen Service-Initiative mit dem ISS ServiceCompass ein BI-Tool eingesetzt, um die Kundenloyalität zu sichern und die 'Customer Experience' zu steigern. 

Projektbericht von Sebastian Lay, Rational AG

Digitalisierung findet nicht nur in geschlossenen Produktionsbetrieben statt, sondern im Rahmen von Digitalen Dienstleistungen zunehmend auch mit Fokus auf den Anwender.