Die Entwicklung und Vermarktung von Servicedienstleistungen gewinnen weiter an Bedeutung. Kunden fordern erweiterte Serviceleistungen ein und sind bereit, dafür zu bezahlen. Längerfristige Verträge sichern den Lieferanten und Dienstleistern ein wiederkehrendes Geschäft mit Margen, die im Neugeschäft kaum noch möglich sind. Dafür übernehmen sie auch ein anteiliges Risiko. Ersatzteile, aber auch zusätzliche Servicedienstleistungen, sind wesentliche Umsatz- und Ertragsfaktoren, nicht nur bei Aufzügen, Gabelstaplern oder Kopierern. Auch zahlreiche SPECTARIS-Mitgliedsunternehmen betreiben bereits profitable Servicedienstleistungen.

Im Interview mit SERVICE TODAY-Redakteur Michael Braun spricht Robert Keller, Vice President Global Service bei Bizerba SE & Co. KG, und KVD Service-Management-Preis-Gewinner 1998, über innovative Service- und Logistiklösungen, über das Servicekonzept des Unternehmens und über den Wandel vom Produkt zur Lösung.

Ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte und der Ton oder ein Musikstück erinnern an den ersten Tanz. Ähnliches gilt für Geruchs- und Tastsinn und auch der Geschmackssinn holt Schönes zurück in die Gegenwart – „Bei wem schmeckt’s am besten?“ Und jeder sagt: „Bei Mama!“

Produkte, Dienstleistungen und Software zu managen erfodert neues Wissen... Worauf es künftig ankommt – will man seine Kunden begeistern? Wissen, was die Kunden morgen wollen – und heute die Lösungen vorbereiten.

Und auch Service wandelt sich entsprechend: Service in Transition. Ein neues Level, eine weitere Stufe – die Serviceangebote passen sich durch Digitalisierung, Algorithmen und zunehmend auch künstliche Intelligenz an – und das so stark, dass diese Entwicklung einen anderen Stellenwert bekommt und explizit angegangen werden muss.

Founder und Geschäftsführer des Management Think-Tank shapingwork Robin Weninger im Interview.

Digitalisierung ist DAS Schlagwort, wenn es darum geht, den (eigenen) Service fit zu machen für die Zukunft. Doch wie digitalisiere ich meine Serviceprozesse? Wie funktioniert Digitalisierung in der Praxis?

Bei der Preisgestaltung von Produkten oder Services setzen viele Unternehmen heute noch auf den traditionellen Cost-Plus-Ansatz und vergeben damit wertvolle Potenziale. Value-Based Pricing hingegen stellt die Preiswahrnehmung des Kunden in das Zentrum.

Aktuelle Trends und Buzz Words wie Industry 4.0, IOT und Servitization haben signifikanten Einfluss auf die Kundenbetreuung. Eine Studie von 2011 zeigte bereits, dass eine einzige negative Kundenerfahrung die zukünftige Kaufentscheidung negativ beeinflusst. Kein Wunder, dass 'Service Excellence', 'Customer Journey' oder 'Service Design Thinking' in aller Munde sind, denn es gilt, die Customer Experience ständig vor Augen zu haben. Leica Microsystems hat im Rahmen einer im Jahr 2014 gestarteten strategischen Service-Initiative mit dem ISS ServiceCompass ein BI-Tool eingesetzt, um die Kundenloyalität zu sichern und die 'Customer Experience' zu steigern. 

“The most important thing is to keep your brain working”, so Alexey Starshov (Russia), Service Manager of Liftec. He is one of the participants of the training course “Certified Service Manager English”. Together with international service professionals from e.g. Sweden, Korea, Denmark, Turkey, Spain and Switzerland they are trained by more then 10 trainers in Hamburg.