ISS TrendWorkshop Service (TWS)

Der gedankliche Supermarkt.

Ein internationales Netzwerktreffen von Professionals aus dem Servicegschäft.

Der TrendWorkshop Service verbindet alles, wofür die ISS steht:

Innovationen rund um Service Management, führende Köpfe der Branche, Diskussionen zu und über Service sowie anschließende Hands-on-Workshops, die die Inhalte direkt in die Praxis übertragen. Ein gedanklicher Supermarkt für alle, die nah am Kunden arbeiten und diesen halten wollen. Jährlich kommen Experten aus aller Welt in Hamburg zusammen, um sich über interessante und aktuelle Entwicklungen aus dem Servicebereich auszutauschen.

 

 

Holen auch Sie sich Anregungen und Ideen für die eigene Unternehmensentwicklung. Zu regen Diskusssionen führen die Themen der Praxisworkshops am Nachmittag des jährlichen Experten-Treffs. Die thematischen Impulse dafür stammen aus den Vorträgen und Referaten des Vormittags. Welches Thema ist bei den Anwesenden ausschlaggebend für einen tiefergehenden und auch persönlichen Austausch?

 

Zu folgenden TrendWorkshops sind nachstehend Ergebnisse dargestellt:

  • 2018 – Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern
  • 2017 – Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen
  • 2016 – Services entwickeln, designen und managen

Teilnehmer erhalten ergänzende Informationen im Bereich My ISS.

Zu früheren TrendWorkshops finden Sie unten einen Überblick. Möchten Sie mehr Informationen? Sprechen Sie uns an!

Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern

2018

Sommer 2018: Design Offices Hamburg, gegenüber dem Michel, strahlender Sonnenschein. Michael René Weber, Gründer und Geschäftsführer der International School of Service Management und Initiator des TrendWorkshop Service, begrüßt seine Gäste und Speaker, die aus Asien und Europa angereist sind.

Außerdem dabei: Schauspieler des Improvisationstheaters „Steife Brise“, die alle Gäste und Teilnehmer mit einer unterhaltsamen Einführung direkt ins Thema holen und zwischendurch immer und immer wieder für viele Lacher sorgten. Service kann auch komisch sein.

Robin Weninger, Co-Founder & Managing Director shapingwork GmbH

Das Technologie-Ethik-Spiel – Was tun in einer Zeit mit mehr Fragen als Antworten?

Er startet mit einem Chart, das aufzeigt, in welcher Region der Welt wie häufig das Internet genutzt wird und belegt in wenigen Schritten: Das Öl der Zukunft sind Daten.

Quantum Computing, Blockchain, AI & Automation, Voice & Robo Assistents und VR/AR – Schlagwörter der Zukunft fallen und kündigen die nächsten Schritte in der technologischen Welt an. Weninger selbst versteht all die Zweifel und Ängste, die mit den Neuheiten verbunden sind, bleibt selbst aber Optimist. „Transparenz und Vertrauen, das sind die Schlüssel der Zukunft“, sagt er und stellt fünf Punkte vor, die eben diese Zukunft gestalten:  

  • Das Internet verändert alles
  • Bestehende Systeme werden angegriffen
  • Zugang & Verfügbarkeit neuer Märkte verändern sich
  • Werte, Identitäten und Ansichten vermischen sich – Das Internet macht an keiner Grenze halt
  • Transparenz & Partizipation sind die neue Basis

Sehen Sie sich die Fragen seines Vortrags "Das Technologie-Ethik-Spiel" an. Wie würden Sie sie beantworten?

Herbert Bockers, COO Dimension Data Asia Pacific

Sein Fokus: Customer Experience.

„Es geht darum, das nächste Level zu erreichen und diese Ebene zu definieren und zu entwickeln“, erklärt Bockers, der für den TWS eigens aus Asien angereist kam. „Für mich ist der TrendWorkshop Service eine feste Größe im Kalender, ich komme seit Jahren und das sehr gern und mit immer wieder neuen Erkenntnissen.“

Bockers spricht über neueste Entwicklungen, z.B. eine Echtzeit-Brille, die Stewardessen in dem Moment Informationen über Passagiere liefert, die dem sie sie durch ihre Brille sehen kann. „Wir würden mit unserem Namen angesprochen werden und gefragte werden, wie es der Tochter in den Ferien auf dem Ponyhof geht“, erklärt Bockers lächelnd. „Wir testen das gerade in Neuseeland. Forschung und Entwicklung ermöglichen Innovationen und alles ist in Reichweite.“ Service-Innovationen zum Anfassen. „China investiert 7 Milliarden, die USA 4 Milliarden. Ob künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, virtuelle und erweiterte Realität: 1,3 Millionen Roboter stehen bereit zum Einsatz.“

So strukturiert Bockers gerade auch Data Dimension in Asien um, strafft und optimiert. Sein Ziel: Ein Shared Service Dashboard. Zur Zeit würden die einzelnen Abteilungen dezentralisiert arbeiten, Prozesse müssten schneller werden, Symbiosen genutzt werden. Doch wie genau kann man Service Business beschleunigen?, fragt er – und hat Antworten in seinem Vortrag "Business transformation to drive oprerational efficiency through our digital agenda".

Wilbert Hirsch, Head of Content ReAct Responsive Acoustics GmbH

Communication 4.0:  Employees, Customer, Machines

Ob online oder analog, real time oder real life – Wilbert Hirsch weiß, wie er Kunden begeistert: Mit einem akustischen Einkaufserlebnis. Der Musikkomponist (er schrieb die Filmmusik zu „Mute Witness“,1995, Columbia Tristar und „American Werewolf in Paris“, 1997, Walt Disney) entwickelt mit seinem Start Up Audio Consulting Group Strategien für Kunden, um durch Sounddesign und Musik Interessenten zu Käufern zu machen.

Neue wissenschaftliche Erkenntnisse und Lösungen zeigen auf: Geräusche an sich und deren Effekte sind wichtig. Denn: „Das Gehör ist in uns, wir müssen es nicht lernen, es ist immer da.“ Akustische Signale seien angeboren und könnten auch nicht abgestellt werden. „Ohren kann man nicht zumachen wie die Augen“, sagt Hirsch und führt die Zuhörer in die Welt der Sounds.

Peter Ivanov, General Manager Virtual Power Teams

"Houston, wir haben ein Problem!"

1970, Apollo 13, es geht um Leben und Tod – Peter Ivanov’s Vortrag “Virtual Power Teams -  wie man Projekte schneller realisiert, Kosten senkt und Organisationen für die Zukunft entwickelt!” startet mit dem weltberühmten Beispiel der Mission zum Mond und zeigt auf, wie unterschiedlich Kopf, Körper und Herz ticken und unsere Entscheidungen beeinflussen – ganz besonders, wenn man nicht vor Ort ist sondern wie in diesem extremen Fall irgendwo im Weltall in einem Raumschiff.

“Mit zunehmender Globalisierung gewinnen virtuelle Teams immer mehr an Bedeutung. 81% von uns arbeiten täglich mit Menschen, die sich an einem anderen Ort befinden, 60% davon in anderen Zeitzonen”, sagt Ivanov. “Die Frage ist: Wie können wir solche Teams dennoch zu Top-Leistungen bringen?”

Knut Kalbertodt & Wolfgang Lüchtrath, Fiction Manager Steife Brise

The inspiring moment – an experiment

Ein Trendworkshop Service ohne Steife Brise? Undenkbar! Knut Kalbertodt und Wolfgang Lüchtrath brachten die Teilnehmer immer und immer wieder in Bewegung: Kleine Standup-Einlagen, improvisiertes Theater (denn dafür sind sie bekannt) und eine Präsentation über die Kniffe der Kreativität, die mit einem Missverständnis begann. Denn: Ist es nicht so, dass wir alle bei Kreativen Köpfen immer an fließende Bewegungen denken und meinen, alles in deren Kopf sei in einem ständigen Wandel? Das stimmt zwar, ja aber genau deshalb ist mehr Disziplin nötig. 

Alle Kniffs und Tricks der beiden Komiker sehen Sie im Film.

Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen

2017

Mit Digitalisierung werden neue Geschäftsmodelle für Services möglich, neue Wege, um neue Kunden zu erobern und zu begeistern: Schneller, bequemer, preiswerter und überraschend einfach – und das immer wieder!

Der TrendWorkshop hat auch die drängenden Fragen beantwortet:

  • Wie können Unternehmen diese neuen Angebote gewinnbringend vermarkten?
  • Welche Zusatzleistungen können geboten werden? (Life Cycle Service-Portfolio)
  • Wie wird ein agiles Projektmanagement aufgesetzt?
  • Wie kann man mit Digitallösungen näher an den Kunden rücken, ihn sogar begeistern? (Customer Experience)

Dr. Ralf Gärtner, Geschäftsführer PROTIQ GmbH von PHOENIX CONTACT

3-Druck mit digitalem Geschäftsmodell kombiniert

Dr. Gärtner beschrieb die Motivation und den Weg eines internen Start-ups der PHOENIX CONTACT Gruppe aus dem internen Werkzeugbau heraus in eine eigenständige Gesellschaft, die PROTIQ GmbH. Dabei steht PROTIQ für die additive Einzelstückfertigung - den sogenannten 3D-Druck – für den Weltmarkt. Aber nicht nur der Business-Bereich (B2B) sondern auch der Consumer Bereich (B2C) sind gern gesehene Kunden. Was industrieller 3D-Druck bieten kann, wurde am Beispiel der PROTIQ GmbH vorgestellt.

Andreas Dunsch, Geschäftsführer FlyNex GmbH

Den Wirtschaftsraum Luft mit Drohnen erschließen

„Die Drohne ist nichts anderes als ein Elektrowerkzeug“. Andreas Dunsch übte sich in hanseatischem Understatement, als er sein Start-up Flynex vorstellte. Allerdings sei es für die Industrie 4.0 ein Werkzeug mit enormem Wachstumspotenzial. Tatsächlich steckt ein gigantischer Markt hinter den oft unscheinbaren, kleinen Fluggeräten. Schätzungen gehen von global 127 Milliarden Dollar aus, die bis 2020 damit erwirtschaftet werden. Bis zum Beispiel Bücher über Amazon per Drohne ausgeliefert werden können, sind allerdings noch ein paar Jahre Entwicklung nötig.

Dr. Markus Brandstetter, Head of Engineering Bosch Thermotechnik GmbH

Internationale Sales- und Service-Strategie tool-gestützt umgesetzt

Die Erkenntnis, dass sich aus Daten Dienstleistungs- und Service Geschäftsmodelle erschließen, hat Dr. Brandstetter gezielt im Großanlagengeschäft umgesetzt und ein Konfigurations- Tool entwickelt, das bei den Kunden direkte Anerkennung fand und international für Sales und Service Wachstum sorgt. Das Komplexe beherrschbar zu machen ist das Ziel – egal wo auf der Welt. Damit erschließen sich über den IT gestützten Angebotsprozess mit dem elektronischen Lebenszyklus und der Vernetzung der Anlagen erhebliche zusätzliche Service Potenziale im internationalen Service Angebot. 

 

Bernd Rüdinger, Leiter Service Mechanik/Mechatronik & Martin Meergraf, Leiter Engineering Systems, SEW-Eurodrive Germany

Business Driver steigern Kundenzufriedenheit

Orientiert an der neuen globalen SEW-Strategie entwickelte das Unternehmen eine Marktstrategie für Deutschland, daraus abgeleitet eine Service-Strategie fokussiert auf Wachstum im After-Sales-Bereich. Insgesamt sechs strategische Geschäftsfelder und die dazugehörigen Performance-Driver wurden identifiziert, darunter Reparatur, Ersatzteil- und Industriegetriebe-Service – verbunden mit einem klar definierten Ziel: „Mit dem so geschaffenen Mehrwert für unsere Kunden werden wir automatisch auch unseren eigenen Umsatz kräftig ausbauen“, so Rüdinger.

Sebastian Lay, Projektleiter Connectivity RATIONAL AG

Agiles Projekt – M2M und Online-Portal – Vernetzung international realisiert

Auch in der Gastronomie steigt der Bedarf an Digitalisierung und Vernetzung. Regional oder global agierende Kunden wollen all ihre Gargeräte verbinden, Software-Updates und Änderungen der Garprogramme vornehmen und automatisch über wichtige Servicefälle informiert werden.Diese gestiegenen Serviceanforderungen, die fortschreitende Digitalisierung in Richtung Küche 4.0 und erste Vernetzungslösungen von Wettbewerbern waren die Auslöser für ein Neuprojekt: ein cloudbasiertes M2M-Vernetzungsportal für Kunden der RATIONAL AG. „Uns war bewusst, dass wir den hohen Anforderungen unserer Kunden und den sich ständig ändernden Marktanforderungen nur mit agilen Entwicklungsmethoden begegnen konnten.“ Im Klartext: Lay führte die in der Softwareentwicklung etablierte Scrum-Methode ein. Das Ergebnis des intensiven Entwicklungsprozesses: die global laufende Online-Plattform Connected Cooking. Ein durch neue Funktionalitäten wie Software-Updates und Remote deutlich verbesserter Kundenservice. Agilität ist jetzt Teil der RATIONAL-DNA.

 

Anton Birnbaum, Hotel Manager Le Meridien Hamburg

Deine MIT Seele verkaufen!

„Wir leben derzeit in einer Service-Kultur. Die berühmten Sprühkerzen im Geburtstagskuchen sind Standard“, sagt Anton Birnbaum, Hotel Manager im Le Méridien Hamburg. „Deshalb müssen wir uns jeden Tag neu erfinden.“ Inspiration spielt dabei eine große Rolle. Birnbaum: „Mein Leben lang habe ich gute Service-Situationen und Persönlichkeiten studiert, mir Dinge, die mich überzeugt haben, abgeschaut und mit meinem Team neu umgesetzt.“ Da der erste Eindruck bekanntlich am meisten zählt, hat der Manager eine weitere Besonderheit im Le Méridien Hamburg eingeführt. „Alle neuen Mitarbeiter, egal aus welchem Bereich, lassen wir vor ihrem ersten Arbeitstag bei uns übernachten. Eine einfache, aber sehr wirksame Maßnahme, um heraus zu finden, was ihnen im Hotel gefällt und was nicht. Denn letztlich geht es darum, wie viel wir uns um unsere Kunden kümmern.“ Die beste Methode gegen das Sprühkerzensyndrom.

Services entwickeln, designen und managen

2016

Welchen Servicelevel Sie auch erreicht haben, es braucht ein professionelles Management des Service-Portfolios. Wie für Produkte üblich, müssen auch Services gezielt entwickelt, implementiert und vermarktet werden. So lässt sich langfristige Kundenloyalität erzeugen und nachhaltiges Wachstum sichern.

  • Portfolio-Management für Services im internationalen Anlagen- und Maschinenbau – Benchmarks
  • Service Design Thinking – ein Muss
  • Management von Digital Services – Besonderheiten
  • Pricing von Ersatzteilen und Services – value-based
  • So realisiert man Smart Services – die 4.0-Lösung im Service

Martin Drust, Leiter Marketing & Vertrieb FC St. Pauli

Kiezclub FC St. Pauli

  • Besondere Fans - besonderer Club
  • Wertekanon als Key
  • Sponsoren und Fans

Dr. Rolf Schulte Strathaus, Geschäftsführer eparo GmbH

CX-UX: Digitale Services werden zum Kerngeschäft

  • Innovatives Service Design als Treiber für Digital Usability
  • Erfolgskriterien digitaler Services
  • Digital Change realisieren

Patrick Solér, Manager Customer Services (Zentraleuropa) Linde Material Handling GmbH

Connected Reality – Smart Usability mit digital Services

  • Digitale Services entwickeln sich zum Kerngeschäft
  • Professionelles Mangement von Serviceprodukten sichert Wachstum und Ertrag
  • Kreativität im Händlernetz als Wachstumsmotor für Kunden und Hersteller

Michael Stroh, Senior Director, Upgrades & Modernization Service Product Management, GEA Group

Service Produkt Management – Treiber für nachhaltiges Wachstum

  • Usability braucht Serviceability und Readiness
  • Ein innovatives Service-Portfolio entsteht mit systematischer Service-Produktentwicklung
  • Nutzerzentrierung im Life Cycle Management schafft Wachstum für Neugeschäft und Service
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Zum Handout Service Product Management

Kai Lammers, Leiter Service-Vertrieb Windmöller & Hölscher KG

Service – Pricing, Kundennutzung und Ertrag intelligent steigern

  • Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien
  • Serviceverträge: remote, onsite Schulung, Retroftis und weitere Dienstleistungen
  • Value based pricing, Ziel für Kundengruppen und Regionen

 

Prof. Dr. Rembert Horstmann, Head of Marketing IMPERIAL Logistics International, Honorarprofessur für Internationales Marketing und Brand Management an der Fachhochschule der Wirtschaft, Paderborn

Markenführung heute – Erfolgsfaktor Service

  • User Experience, wie kann man eine starke Marke aufbauen?
  • Single- vs. Multibrand und braucht Service eine eigene Marke?
    Ist Social Media nur eine Modeerscheinung oder eine Revolution, auch relevant für B2B?
  • Neuromarketing – wie Kunden emotional gewonnen werden

Themen

seit 2003

  • Herausforderungen digitaler, globaler Service Businesses meistern (2018)
  • Dichter am Kunden mit neuen, digitalen Servicemodellen (2017)
  • Services entwickeln, designen und managen (2016)
  • Industrie 4.0: der wahre Nutzen... wird durch smart Service 4.0 gehoben (2015)
  • Digitalisierung und Service Excellence = Wachstum 4.0 (2014)
  • Service Innovation als Wachstumstreiber für das After-Sales- und Dienstleistungsgeschäft (2013)
  • Wachstum erkennen, sichern und ausbauen (2012)
  • Werte schaffen mit Service (2011)
  • Innovative Servicekonzepte für eine nachhaltige Unternehmensentwicklung (2010)
  • Erfolgreiche Entwicklung und Vermarktung von Dienstleistungen (2009)
  • Service und Solution Business im Fokus (2008)
  • Profitables Wachstum mit professionellem Service (2007)
  • Service – Motor für profitables Wachstum (2006)
  • Change Management, Management externer Partner, Personalmanagement in China (2005)
  • Kerngeschäft Kunde – Profitabilität steigern (2004)
  • Neue Dienstleistungen, Prozessoptimierung, Consultative Selling (2003)