Drei Fragen an ... Fachbeiratsmitglied Wolfgang Mertens
Er ist unser Mann in Kuala Lumpur: Dort baut Wolfgang Mertens für eine Tochtergesellschaft des IT-Dienstleisters Wincor Nixdorf einen Customer Care Center auf. Seine mittlerweile 40 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bilden aktuell das Helpdesk für die Standorte in Malaysia, Singapur, Indonesien, Hongkong und auf den Philippinen. Vor nunmehr 22 Monaten hat Wolfgang Mertens das moderate mitteleuropäische Klima gegen die tropische Hitze Südostasiens eingetauscht. Zeit um nachzufragen, ob sich seine Ansichten zum Thema Service durch den Auslandsaufenthalt geändert haben und welche Tipps er anderen Expatriates geben kann.
ISS: Welche Kompetenzen sind im Servicebereich besonders wichtig?
Wolfgang Mertens: „Generell große Neugier und Offenheit – nur dann gelingt es einem, die Perspektive der Kunden einzunehmen. Vor allem dann, wenn man wie ich in einer anderen Kultur tätig ist. Als Europäer in Asien muss man zudem in der Lage sein, das Vertrauen der Menschen zu gewinnen. Ich kann nur überzeugen, wenn alles, was ich sage, Hand und Fuß hat. Ohne einen entsprechenden theoretischen Hintergrund und umfassende Praxiserfahrungen kommt man nicht weit.“
Was ist Ihrer Ansicht nach die größte Herausforderung im Servicebereich?
„Als Servicemanager müssen wir verstehen, welche Bedürfnisse der Kunde hat. Und diese decken sich nicht zwangsläufig mit den Wünschen, die der Kunde zunächst äußert. Nicht umsonst vermitteln wir den Absolventen des Lehrgangs Certified Service Manager das Handwerkszeug für detaillierte Bedarfsanalysen. Denn erst wenn wir den Kundenwunsch mit betriebswirtschaftlichen Parametern und den technischen Möglichkeiten abgleichen, kommen wir zu einer für den Kunden optimalen Lösung. Ein guter Servicemanager ist also immer auch Berater und Controller und kennt die Prozesse und technischen Designs aus dem Effeff.“
Welche vermeintlich „deutsche Tugend“ wird in Asien eher als Affront empfunden?
„Ganz klar unsere sehr direkte Art, mit den Dingen umzugehen. Wir Deutschen neigen dazu, schnell und ohne überflüssige Worthülsen unser Ziel erreichen zu wollen – was in Asien als unhöflich empfunden wird. Da hilft es, wenn ein netter Kollege einen diskret darauf aufmerksam macht, beim nächsten Meeting etwas verklausulierter vorzugehen. Schließlich muss ich als Servicemanager nicht nur kunden-, sondern auch teamorientiert arbeiten.“
Vielen Dank für das interessante Gespräch und weiterhin viel Erfolg in Kuala Lumpur!