Certified Service Business Kompetenz

Serviceleistungen kundengerecht präsentieren und professionell mit Kunden kommunizieren.

Termine

SBK - Service Business Kompetenz 2019-03-11
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SBK - Service Business Kompetenz 2019-09-23
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Lehrgangsbeschreibung

In diesem umfassenden Lehrgang bauen Sie ein Verständnis für Sachverhalte im Marketing und Controlling auf und werden sich so Ihrer persönlichen Bedeutung für den Erfolg des Service Business bewusst.

Sie erlangen Kenntnisse über die notwendigen Voraussetzungen für ein kundenorientiertes Denken und Handeln und trainieren, Gespräche mit den Kunden positiv zu beeinflussen, Konfliktsituationen zu lösen und somit aktiv langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und zu gestalten.

 

Nach dem Lehrgang erkennen Sie,

  • welchen Beitrag ein Servicemitarbeiter zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field Service und im Support leisten kann.
  • die Kundenerwartungen und -anforderungen an Servicemitarbeiter im Field Service und im Support.
  • wie Präsentationen von Produkt-/Serviceleistungen professionell und kundenorientiert vorgestellt werden.
  • wie Sie Kundenpotenziale identifizieren und nutzen.   
  • wie Sie Konflikte als Chancen begreifen und bewältigen.
  • wie sich der Servicemitarbeiter selbst an flexiblen/mobilen Arbeitsplätzen organisiert.
  • wie Sie in Full-Service-Verträgen und bei Reparaturaufträgen wirtschaftlich handeln.

Nutzen

Win-Win-Situation: So profitieren Mitarbeiter und Unternehmen vom Lehrgang.

Teilnehmer erfahren, wie

  • Marketing, Verkauf und Service zusammenwirken,
  • der Controlling-Ansatz zum permanenten Wegbegleiter wird,
  • Serviceorientierung als Wertschöpfung und Wettbewerbsvorteil zu nutzen ist,
  • eine aktive Kundenbeziehung als Basis für langfristige Partnerschaften aufgebaut wird,
  • Kundengespräche zielorientiert vorbereitet und professionell durchgeführt werden,
  • persönliche Kernkompetenzen erfasst und systematisch ausgebaut werden,
  • Stresssituationen situativ bewältigt und in eine „Think-Positive-Spirale“ umgewandelt werden.

Nach Abgabe der Wissenstransfer-Aufgaben und deren Prüfung durch die ISS erhalten Sie ein Zertifikat der ISS ServiceAcademy über den erfolgreichen Abschluss des Lehrgangs Certified Service Business Kompetenz.

 

So profitieren Unternehmen:

  • Kompetenzstärkung des Servicemitarbeiters zur Steigerung der Unternehmensergebnisse im Field Service und im Support.
  • Durch die praktischen Anwendungen besteht eine systematische Lehrtransferbegleitung über die gesamte Dauer des Lehrgangs.
  • Die im Lehrgang vermittelten Inhalte können direkt nach dem Training im eigenen Arbeitsumfeld eingesetzt werden.
  • Zertifizierte Mitarbeiter sind ein Wettbewerbsvorteil!

Inhalte

Service ist Ihr Geschäft. Mit diesen Lehrgangsinhalten meistern Sie es virtuos.

Ziel ist es, die Teilnehmer davon zu überzeugen, gemeinsam mit den Kunden Lösungen zu finden, Kundenwünsche zu erkennen, zu analysieren, zu präsentieren, weiterzureichen und durchzuführen.

  • Mit Kundenverantwortung und Servicefokus zu wirtschaftlichem Erfolg – Zukunftsperspektiven nutzen
  • Mit Service von Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität – Erfolgreiche Kundenkommunikation
  • Service Excellence als Businesstreiber – Kundenpotenziale erkennen und nutzen
  • Aktives Beschwerdemanagement als Service und Innovationstreiber – Neue Services für Kunden
  • Servicekultur, Serviceprojekte erkennen und definieren – Den Businesserfolg nachhaltig gestalten

 

Grundlagen der Kundenverantwortung

  • Service heute – Trends für morgen
  • Bedeutung der Kundenkompetenz für den Servicemitarbeiter im  Field Service und im Support
  • Vom Kundenwunsch zum Serviceprodukt
  • Qualität in der Kundenbeziehung

 

Kundenpotenziale erkennen und nutzen

  • Zentrale Elemente kundenorientierter Kommunikation
  • Die Kundennutzenargumentation
  • Produkt- und Serviceleistung professionell und kundenorientiert präsentieren

 

Grundlagen der Betriebswirtschaft für Servicemitarbeiter

  • Kosten und Preisfindung für Dienstleistungen, Stundenverrechnungssätze und Ersatzteile (Basis einer wirkungsvollen Nutzenargumentation)
  • Der Einbau von Ersatzteilen und deren wirtschaftliche Folgen – wie umfangreich soll ein Austausch von Teilen sein, damit er sinnvoll, kundenorientiert, wirtschaftlich und damit richtig ist?
  • Einflussfaktoren auf das Betriebsergebnis – die Möglichkeiten des Servicemitarbeiters im Field Service und im Support
  • Erfolgskontrollen im Service
  • Organisationsformen im Service
  • Dienstleistung – ein kundenorientiertes Wertschöpfungssystem

 

Kundengespräche erfolgreich führen

  • Die innere Einstellung und ihre Auswirkung auf Ziele und Ergebnisse
  • Der Auftritt des Servicemitarbeiters vor Ort beim Kunden
  • Die professionelle Telefonberatung
  • Situationsanalyse, Zielsetzung und Planung
  • Gesprächstechniken für das konstruktive Miteinander mit dem Kunden
  • Vertrauensaufbau – Regeln für eine erfolgreiche Kundenbeziehung

 

Aktives Beschwerdemanagement – Konflikte managen

  • Konflikte verstehen und bewältigen
  • Reklamationen als Chancen
  • Vor- und Nachbereitung von Reklamationen
  • Lösungsstrategien und kundenorientierte Gesprächsführung
  • Argumentationshilfen in ausgewählten Konfliktfeldern aus der Servicepraxis des Field Service und Supports

 

Selbstmanagement für Servicemitarbeiter – Lösungsstrategien

  • die Zweitfahrt
  • das Versprechen des Vertriebs
  • das Verhalten von Kollegen
  • das fehlende Ersatzteil
  • die zeitliche Verzögerung
  • der Preis für die Leistung
  • Fallbeispiele
  • Vom Umgang mit der Zeit, aktives Zeitmanagement
  • Motivation und Selbstmotivation
  • Mein Beitrag zu effektiven Teambesprechungen
  • Der professionelle Weg zur Lösung von Problemen
  • Stressbewältigung, mehr Freude an der Arbeit
  • Fallbeispiele

 

Den Praxiseinsatz der im Training angewandten Methoden und Tools beschreibt Robert Hart wie folgt:

„The use if a defined structure, from what I learnt on the ISS course has enable me to plan fully the presentation, ensuring all relevant data is presented and also giving time to hear the feedback of the client. The client has a structures service support on regular intervals, with a database where they can find information quickly and easily without the waiting for others to relay the information to them.”

Methodik

Frontalunterricht war gestern. Case-Studies, Projektarbeit und Co. sind heute

  • Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
  • Aktiver Erfahrungsaustausch
  • Einzel- und Gruppenarbeit
  • Fallbeispiele, Rollenspiele und Trainings
  • Nach Bedarf videounterstützte Analysen und Feedback
  • Auf Wunsch Einzelberatung und Coaching

Teilnehmerkreis

Auf wen ist der Lehrgang ausgerichtet?

Servicemitarbeiter sowie Gruppen- und Teamleiter aus den Bereichen Field Service und Support, die ihre Verantwortung für ihre Kunden sowie für das Unternehmensergebnis professionell und aktiv wahrnehmen wollen.

Für einen guten Trainingserfolg sollten die Teilnehmer idealerweise bereits über 2 Jahre Berufserfahrung im Service Business verfügen.

Referenten und Trainer

Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung.

Unsere Leistungen

Persönliches Payback, Return on Investment – das und mehr können Sie erwarten!

  • Teilnahme am Lehrgang und Networking
  • Lehrgangsunterlagen
  • Getränke und Mittagessen
  • Begleitung bei den Praxistransferaufgaben
  • Zertifikatsabschluss

 

Auf Wunsch stellen wir Ihnen gern eine Auswahl verschiedener Hotels zur Verfügung. 

Ihr Investment

Engagement, Prüfungen, Gebühren: Was Sie in den Lehrgang investieren.

Ihre Zeit für die fünf intensiven Präsenztage und die 5 begleiteten Praxistransferaufgaben in den folgenden Wochen.

Lehrgang
5 Tage intensives Präsenztraining  € 3.200,- zzgl. MwSt.

Zertifizierung
5 begleitetete Praxistransferaufgaben in den folgenden Wochen € 500,- zzgl. MwSt.

 

Business Networking Package

Das Business Networking Package ist optional und beinhaltet die individuelle Betreuung des Teilnehmers über die gesamte Lehrgangsdauer. Abendliche Veranstaltungen mit Lehrgangsbezug und Unterbringung im selben Hotel fördern das Netzwerken zwischen den Teilnehmern und deren Motivation. Dieses Package wurde für einen ganzheitlichen Lernerfolg entwickelt und hat sich als wertvolle Ergänzung zum Lehrgang erwiesen.
Der Preis unterliegt auf Grund der Veranstaltungs- und Hotelauswahl Schwankungen und wird individuell kommuniziert.

Zertifizierung

Mit dem Zertifikat des Lehrgangs „Certified Service Business Kompetenz“, weisen die Absolventen nach, dass sie die erforderlichen Kenntnisse und Fertigkeiten erworben haben, um vorhandene Ressourcen optimal und profitabel auf die Bedürfnisse und Referenzen der Kunden und des Marktes auszurichten.

Bereits seit 1992 werden die Lehrgänge zertifiziert, seit 2009 durch die ISS ServiceAcademy. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt.

Information und Anmeldung

ISS International Business School of Service Management

Dorotheenstraße 29 a
D-22301 Hamburg
Fon: +49 40 53 69 91-55
Fax: +49 40 53 69 91-66
contact@iss-hamburg.de

Alle Seminare und Lehrgänge bieten wir auch inhouse, auf Englisch, customized und on demand an.
Änderungen vorbehalten.