Certified Operational Excellence

Wenn Services zusammen mit Kunden entwickelt und verkauft werden, sollten „die Operations“ eingebunden sein. Denn sie stellen hinterher sicher, dass umgesetzt wird, was der Kunde erwartet und beauftragt hat.

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OEX - Operational Excellence 2019-05-13
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Lehrgangsbeschreibung

Was sind die Hebel für Operational Excellence, für eine sich an den Erwartungen der Kunden orientierende „Serviceproduktion“, die sich stetig verbessert und Mitarbeiterzufriedenheit sowie eigene Profitabilität gleichfalls als Erfolgsmaßstab ansieht?

Wichtig ist der Denkansatz, sich stetig verbessern zu wollen. Wichtig ist gleichzeitig das Handeln als Team. Wenn Services zusammen mit Kunden entwickelt und verkauft werden, sollten „die Operations“ eingebunden sein. Denn sie stellen hinterher sicher, dass umgesetzt wird, was der Kunde erwartet und beauftragt hat.

In diesem Blended-Learning-Lehrgang sind Organisation und Prozesse der Service Operations und des Vertriebs sowie von Callcenter und Helpdesk Thema. Erst das erfolgreiche Miteinander aller drei Bereiche und eine gut gemachte „Customer Journey“, die in Touchpoints Kundenbegeisterung erzeugt, schafft „Excellence“.

Wenn Qualitätsmanagement und Audits dann als hilfreiche Unterstützung zur Verbesserung verstanden werden, also Entwicklungsparameter darstellen, wird die Serviceorganisation das Markenversprechen nachhaltig erfüllen!

Nutzen

Aufbauen, optimieren und grundlegende Parameter gestalten.

Nutzen für den Teilnehmer

Dieser Lehrgang fokussiert drei Themenfelder, die grundlegende Bedeutung für Operational Excellence haben. Aufgezeigt werden Methoden und Verfahrensweisen zum Auf- und Ausbau einer optimalen Serviceorganisation, orientiert an den erforderlichen Prozessen des jeweiligen Geschäftsfeldes.

Erste Informationen zu den Themen erhalten die Teilnehmer in dem Webinar, das den Präsenztagen vorgelagert ist. Ergänzende Studienunterlagen bieten die Möglichkeit, sich in die Themen einzuarbeiten und Aufgaben zur Vorbereitung der Präsenztage zu bearbeiten.

 

Die Teilnehmer können mit Abschluss des Lehrgangs

  • eine Serviceorganisation orientiert an den erforderlichen Prozessen aufbauen und kontinuierlich entsprechend sich ändernder Anforderungen optimieren.
  • die Servicevertriebsaktivitäten und ihre grundlegenden Parameter gestalten.
  • Callcenter und Helpdesk aufbauen und anhand von Kennzahlen steuern.

 

Das Modell der „Customer Journey“ hilft, Kunden zu verstehen und aus ihrem Blickwinkel begeisternde Toucpoints für Kunden zu schaffen. Operational Excellence erfordert auch ein kontinuierliches Streben nach Verbesserung – entsprechend werden zweckmäßige Qualitätsmethoden und Kennzahlen für das Service Management behandelt und in ihrer Anwendung trainiert. In einem Business Project wird eine konkrete Aufgabe der Teilnehmer für die eigene Praxis bearbeitet und deren Umsetzung vorbereitet bzw. begleitet. Die Teilnehmer erwerben das Methodenset für den Auf- und Ausbau einer Serviceorganisation basierend auf den End-to-End-Prozessen des jeweiligen Geschäftsfeldes und können dies sicher in der eigenen Arbeitspraxis anwenden.

 

So profitieren Unternehmen:

  • Kompetenzstärkung der Mitarbeiter in ihren spezifischen Funktionen und Rollen
  • Steigerung der Effizienz und Effektivität bei den täglichen Prozessen
  • Return on Investment: Durch das begleitete Business Project wird ein direkter Mehrwert für das Unternehmen erzielt
  • Durch das Blended-Learning-Konzept besteht eine systematische Lerntransferbegleitung über die gesamte Dauer des Lehrgangs

 

Inhalte

Ziel ist es, die Teilnehmer zu befähigen, ihre eigene Serviceorganisation an den Bedürfnissen der Kunden und der im eigenen Betrieb gesetzten Rahmenbedingungen wirtschaftlich orientiert auszurichten.

 

Organisation und Prozesse

Service – Aufbau und Ablauforganisation

  • Gestaltungsformen einer Organisation
  • Kern- und Supportprozesse
  • Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen/externen Partnern
  • Prozessmanagement im Service
  • Strukturierte Prozessanalyse und Prozessoptimierung

Service-Vertriebsmanagement

  • Vertriebskanäle und -gruppen
  • Key-Account-Management
  • Anfragen und Akquisition

 

Customer Journey

Der richtige Blickwinkel für begeisternde Kontakte, extern wie intern

Callcenter- und Helpdesk-Management – im Kundenkontakt

Kommunikation und Präsentation

  • Werkzeuge der Kommunikation
  • Präsentation von Lösungen
  • Erfolgsfaktoren im Kunden-Touchpoint

Servicekultur, Basis für ein erfolgreiches Beziehungsmanagement

Verkauf von Dienstleistungen

  • Der Servicemanager am Point of Sale
  • Wirksames Präsentieren im Service Sales
  • Der Consultative-Selling-Ansatz

 

Quality Management

Das EFQM-Modell als unternehmensweiter Denkansatz zur Effizienzsteigerung

  • Service-Qualitäts-Managementsysteme
  • Managementsysteme im Überblick
  • Bewertung typischer Prozesskennzahlen

Aktivierendes Beschwerdemanagement als Grundlage für Operational Excellence

Audit und Entwicklungspfade für Partner

 

Bearbeitung und Präsentation des Business Projects

 

Business Project

In dem Training erarbeiten die Teilnehmer mit den jeweiligen Trainern am Ende des Tages die Grundstruktur ihrer Business Projects. Am Ende der Präsenzphase werden mögliche Themen für das Business Project zu diesem Lehrgang benannt. Eine Abstimmung des Projektthemas erfolgt binnen zwei Wochen unter Berücksichtigung der Interessen des Unternehmens. Eine Ausarbeitung erfolgt dann innerhalb von 4 Wochen nach Abstimmung und wird in einer Gruppen-Websession präsentiert und von der ISS ServiceAcademy bewertet.

Für die Projektfindung wie auch die weitere Bearbeitung nach dem Präsenztraining wird intern im Entsendeunternehmen ein Mentor/Champion als Unterstützer für den Teilnehmer berufen. Der Mentor/Champion hat eine unterstützende Funktion, z. B. für den Erhalt benötigter Daten/Informationen aus dem Unternehmen.

Dieser Form des Wissenstransfers liegt ein demokratisches Verständnis von Wissensvermittlung und den Rollen von Teilnehmern, Trainern und Mentoren/Champions (aus dem Entsendeunternehmen) zugrunde, welches im Zusammenhang mit einer grundsätzlich mitbestimmenden, partizipativen Handlungs- und Interessensorientierung zugleich der Forderung nach ganzheitlichen Lernerfahrungen Rechnung trägt.

Methodik

Frontalunterricht war gestern. Case-Studies, Projektarbeit und Co. sind heute!

 

Blended Learning

Webinare: Einführung in die Themen

  • Operational Excellence
  • Organisation und Prozesse
  • Customer Journey
  • Quality Management

 

Die Teilnehmer reichen vor Beginn des Präsenztrainings drei mögliche Themen für die Bearbeitung des Business Projects inklusive Angabe des Mentors/Champions aus dem Entsendeunternehmen an der ISS ServiceAcademy ein.

 

Präsenztraining

  • Impulsreferate und dialogorientierte Lehrgespräche
  • Plenumsdiskussion und aktiver Erfahrungsaustausch
  • Einzel- und Gruppenarbeit
  • Case Studies und Rollenspiele
  • Vorbereitung/Begleitung des Business Projects aus der persönlichen Arbeitspraxis

 

Business Project

  • Selbstständiges Bearbeiten einer Aufgabe von der Planung über die Durchführung bis zur Präsentation
  • Demokratisches und handlungsorientiertes Lernen
  • Das Themenfeld ist in der Regel von dem Teilnehmer selbst ausgewählt

Teilnehmerkreis

Auf wen ist der Lehrgang ausgerichtet?

Führungs- und Nachwuchsführungskräfte im Service, die ein Serviceunternehmen oder einen Servicebereich organisieren und steuern (werden).

Führungs- und Nachwuchsführungskräfte, die eine kaufmännische und/oder betriebswirtschaftliche Ausbildung haben und ihr bestehendes Wissen in den konkreten Zusammenhang der Serviceorganisation stellen (wollen).

Referenten und Trainer

Die Referenten und Trainer der ISS International Business School of Service Management sind aktive Manager, Unternehmer und Berater mit langjähriger Service-Erfahrung.

Unsere Leistungen

Persönliches Payback, Return on Investment – das und mehr können Sie erwarten!

  • Teilnahme an Webinaren
  • Teilnahme am Lehrgang (drei Präsenztage) und Networking
  • Lehrgangsunterlagen
  • Getränke und Mittagessen
  • Begleitung der Teilnehmer/Champions aus dem Unternehmen über 4 Wochen nach dem Präsenztraining
  • Bewertung des Business Projects und der Präsentation in Web-Konferenz
  • Zertifikatsabschluss

Direkte Umsetzbarkeit des Erlernten in die Praxis – persönliches Payback, Kunden-Mehrwert und ein direkter Return on Investment für das Unternehmen durch das Business Project.

 

Auf Wunsch stellen wir Ihnen gern eine Auswahl verschiedener Hotels zur Verfügung. 

Ihr Investment

Engagement, Prüfungen, Gebühren: Was Sie in den Lehrgang investieren.

Ihre Zeit für die Teilnahme an den Webinaren, drei Präsenztagen sowie vor- und nachbereitende Tätigkeiten und persönliche Ausarbeitungen während des Lehrgangszeitraums.

Hierunter fällt insbesondere auch die Arbeit an dem anschließenden Business Project mit einem aktuellen Bezug zum Thema aus dem eigenen Unternehmen. Das Business Project sichert gleichzeitig auch das Payback für das Investment des Entsendeunternehmens in die Weiterbildung.

 

Lehrgang

3 Tage intensives Präsenztraining, Webinare € 3.680,- zzgl. MwSt.

Zertifizierung

Abschlussprüfung und Business Project € 1.200,- zzgl. MwSt.

 

Hinweis: Die eigene Lernkurve zahlt sich aus! Sprechen Sie uns für gesonderte Konditionen bei der Teilnahme/Buchung von mehreren Lehrgängen an.

 

Business Networking Package

Das Business Networking Package ist optional und beinhaltet die individuelle Betreuung des Teilnehmers über die gesamte Lehrgangsdauer. Abendliche Veranstaltungen mit Lehrgangsbezug und Unterbringung im selben Hotel fördern das Netzwerken zwischen den Teilnehmern und deren Motivation. Dieses Package wurde für einen ganzheitlichen Lernerfolg entwickelt und hat sich als wertvolle Ergänzung zum Lehrgang erwiesen.
Der Preis unterliegt auf Grund der Veranstaltungs- und Hotelauswahl Schwankungen und wird individuell kommuniziert.

Zertifizierung

Mit dem Zertifikat des Lehrgangs „Certified Operational Excellence“ weisen die Absolventen nach, dass sie zweckmäßige Qualitätsmethoden und Kennzahlen für das Service Management behandelt und in ihrer Anwendung trainiert haben sowie diese sicher in der eigenen Arbeitspraxis anwenden können.

Bereits seit 1992 werden die Lehrgänge zertifiziert, seit 2009 durch die ISS ServiceAcademy. Die hohe Qualität und Aktualität der Zertifikatslehrgänge wird durch den Fachbeirat der ISS ServiceAcademy sichergestellt.

Information und Anmeldung

ISS International Business School of Service Management

Dorotheenstraße 29 a
D-22301 Hamburg
Fon: +49 40 53 69 91-55
Fax: +49 40 53 69 91-66
contact@iss-hamburg.de

Alle Seminare und Lehrgänge bieten wir auch inhouse, auf Englisch, customized und on demand an.
Änderungen vorbehalten.