Was ist Service?

Service ist, wenn alle glücklich sind. Schon klar, aber: Was Kunden heute von einem modernen Service erwarten, hat sich radikal gewandelt. Gefragt sind innovative Services und Dienstleister, deren Geschäftsmodell „Servitization“ heißt.

 

Die meisten Top-Performer des S&P Index sind seit einigen Jahren Service-Dienstleister. Früher hingegen war es meist das Produkt, das langfristig über den Unternehmenserfolg entschied. Was ist geschehen? Weshalb punkten immer mehr Unternehmen, die auf Service setzen? Und vor allem: Wie punkten Sie mit Ihrem Service, sodass Sie in der ersten Liga der erfolgreichsten Unternehmen spielen?

Frischer Wind

Die Zeiten haben sich gewandelt. In unserer globalen und digitalen Welt ist die Zahl der potenziellen Kunden vieler Unternehmen stark gewachsen. Dasselbe gilt allerdings auch für die Zahl der Mitbewerber. Faktoren wie Preise, Funktionen, Innovationen reichen nicht mehr aus, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Wer für seinen strategischen Marktvorteil allein auf sein Produkt setzt, der wird es als Unternehmer heute erheblich schwerer haben. Ein Schlüssel zur Lösung des Dilemmas: innovative Services.

Der Wow-Faktor

Wir alle kennen dieses „Wow“-Gefühl, wenn eine Serviceleistung top ist. Wir erkennen sofort: Da hat jemand wirklich mitgedacht. Und genau so ist es auch. Exzellente Serviceleistungen gehen über die Basics, über das zu Erwartende hinaus.

Maßgeschneiderte Servicelösungen

Solche Services können einfallsreich, sogar neuartig sein. Oder einfach nur vorausschauend. So wie der Außendienstmitarbeiter des Telefonanbieters, der zuhause beim Kunden nicht nur den neuen Anschluss einrichtet, sondern gleich Rechner und Tablet auf das neue WLAN polt. Der Autobauer versteht, dass nicht jeder ein Auto besitzen will – der Kunde möchte es einfach nur fahren. Seine Lösung: flexibles Carsharing – bezahlt wird nach Minuten. Genauso gibt es Männer – wen überrascht es – die keine Lust auf Shoppen haben, aber stylisch gekleidet sein möchten: Outfittery puzzelt „Ihm“ den persönlichen Style von der Socke bis zum Sakko zusammen.

Service 4.0 auch in Industrie und IT

Auch Industrieunternehmen sind längst in der neuen Service-Welt angekommen, wenn sie fast 100 Prozent Verfügbarkeit von IT-Anlagen versprechen. In der Medizintechnik werden Geräte und Arbeitsbereiche so vernetzt, dass jeder Facharzt den Gesamtzusammenhang sieht. Pay-for-Use wie beim Carsharing findet auch in der Flugzeugindustrie statt, wo sich Rolls Royce die Turbinen nach Einsatz bezahlen lässt. Alle diese Dienstleistungen werden durch die technischen Lösungen des Internets und des Mindset Change für Industrie 4.0 ermöglicht.

Der Kern allerdings ist und bleibt das Schaffen eines Mehrwertes für den Kunden eines Serviceanbieters.

 

Einfach und gut

Servicelösungen können auch durch ihre Einfachheit beeindrucken: „Die mobilen Flicker“ nennt das Magazin „Der Spiegel“ Fahrradmechaniker, die zu ihren Kunden nach Hause oder direkt ins Büro kommen. Wer mitdenkt, findet immer neue Service-Ideen und entwickelt daraus Geschäftsmodelle.

Service schafft Werte

Unter dem Strich macht ein vorausschauender Service also beide Seiten glücklich: den Kunden und den Unternehmer. „Deshalb definieren wir Service folgendermaßen“, erklärt ISS-Gründer Michael René Weber: „Service ist eine Interaktion zwischen Unternehmen und Partnern, die für alle Beteiligten der Interaktion Werte schafft. Diese können materieller oder immaterieller Art sein.“

Zufriedenheit, Begeisterung, Wohlbefinden – als dies sind Werte, die nicht nur die aktuelle Kundenbindung stärken, sondern sich auch herumsprechen und zu neue Kunden führen.

 

Unterschiedliche Servicelevel

Doch wo beginnt ein Unternehmen? Zunächst einmal muss es seinen Status quo in Sachen Service klären: Wo stehe ich mit meinen Service-Dienstleistungen? Auf welchem Servicelevel befinde ich mich?  Repariere ich nur ein technisches Gerät im Rahmen der Gewährleistung, erfülle ich gerade einmal die Basics. Oder schaue ich quasi über den Tellerrand und berate meine Kunden dank meiner Branchenkenntnisse über mein eigenes Produkt hinaus? Wir sprechen dann von Added Values, die unabhängig von einem Produkt geleistet werden. Wissensbasierte Dienstleistungen generieren Wert aus Know-how und Bildung.

Kängurus springen weiter

Wer weite Sprünge machen kann, hat einen wesentlichen Wettbewerbsvorteil: Dank seiner vielfältigen Services differenziert er sich von Mitbewerbern und wächst. So kann aus einem kostenverursachenden Faktor Service ein Profitcenter Service werden.

Denn: Kunden honorieren Leistungen, die über die Basics hinausgehen. Entwickelt sich dieser Service dynamisch weiter, zahlt der Dienstleister hiermit auf seine künftige Servicefähigkeit ein.

„An der ISS nennen wir die Entwicklung zu einem Service, der die Bedürfnisse der Kunden des Kunden kennt und berücksichtigt, einen Kängurusprung.“

Michael René Weber, Gründer und CEO ISS International Business School of Service Management

Trend Servitization

Diese Geschäftsmodellinnovation von einem produktgetriebenen Unternehmen zu einem kombinierten Angebot aus Produkt und Services ist ein globaler, gesamtwirtschaftlicher Trend, den der Begriff „Servitization“ bezeichnet: Dem Kunden wird eine Gesamtlösung angeboten. Und damit punkten die „neuen“ Service-Dienstleister.

© filmmedie | Zugriff am: 03. Januar 2018