Servicemitarbeiter: Strategen und Trendscouts

Idealerweise verfügen sie über ein XL-Paket an Fähigkeiten. Und ihre Erfahrungen aus dem direkten Kundenkontakt können für die Unternehmen Gold wert sein.

Think positive! Bei geplanten Aktivitäten ist das easy. Gar nicht so einfach jedoch ist es, wenn man oft als „Trouble Shooter“ unterwegs ist. Denn auch dies gehört zur Rolle von Servicemitarbeitern, manchmal ist es sogar ihr Hauptjob: Wenn etwas beim Kunden nicht läuft wie es sollte, ist der Servicetechniker noch häufig direkt vor Ort. Dies gilt auch für den Telefonsupport, der zum Beispiel remote unterstützt wird. Kaum jemand ist näher dran am Kunden als sie. Für das Unternehmen liegt in beidem ein enormes Potenzial: im direkten Kontakt mit den Kunden und der hieraus erwachsenden Kenntnis ihrer Bedürfnisse.

Trends erkennen

Servicemitarbeiter können wahre Trendscouts sein. Wenn sie aufmerksam und wach im Umgang mit den Kunden sind, können sie aus deren Bedürfnissen und Situationen Trends ableiten. Damit wären diese Mitarbeiter ideale Gesprächspartner für die Entwicklungsabteilungen und das Produktmarketing ihrer Unternehmen. Aus den Erfahrungen der Service-Profis können sich sogar Unternehmensstrategien ableiten lassen. Um dieses strategische Potenzial zu nutzen, sollten Entscheider den Servicemitarbeitern allerdings auch zuhören wollen.

Eigenes Potenzial erkennen und nutzen

Die Mehrzahl der Servicemitarbeiter kennt ihr Potenzial, nutzt es oder hat es zumindest genutzt. Doch häufig gibt es hierfür nur ein geringes Feedback. Die Folge: Die Mitarbeiter leiten ihre Erfahrungen und Erkenntnisse aus den Kundenkontakten häufig intern nicht mehr weiter.

Eine Anerkennung dieser Leistungen wird als wichtige Motivation wirken, um das wertvolle Potenzial auszuschöpfen. Unternehmen, die dies erkannt haben, schaffen eine Servicekultur mit Teamgeist, von der alle Seiten profitieren.

Kunden des Kunden

Was aus den Erfahrungen der Servicemitarbeiter gelernt wird, kann also zu einem wesentlichen Erfolgsfaktor für das Unternehmen werden. Ihre intensiven Erfahrungen vor Ort ermöglichen dem Unternehmen, auch die Bedürfnisse der Kunden des Kunden zu berücksichtigen.

Dieses Serviceverständnis nennen wir an der ISS International Business School „Kängurusprung“: Sich Gedanken machen über das Business des Kunden, weit über dessen offensichtliche Bedürfnisse hinaus.

Business-Kompetenz

„Daher fokussieren wir in unseren ISS-Programmen auch auf die Service-Business-Kompetenz“, erläutert ISS-Gründer Michael René Weber.

Neben seinem fachlichen Know-how benötigt der Servicemitarbeiter also betriebswirtschaftliche Kompetenz. Denn: „Das Kernziel besteht darin, professionell einen Mehrwert für alle Beteiligten zu schaffen“, so Weber.

Situationen als Chance

Es geht vor Ort beim Kunden also längst nicht allein darum, alles (wieder) zum Laufen zu bringen. Auch die Kundenbeziehung steht auf dem Spiel.

Wer als Servicemitarbeiter jetzt die Nerven behält und weiß, wie man Stresssituationen individuell und souverän bewältigt, der wird als Repräsentant seines Unternehmens langfristig die Kundenbindung stärken. Die vermeintliche Problemsituation wird somit zur Chance, sein Unternehmen als einen Top-Dienstleister zu bestätigen.

Wissenschaftlich ist belegt: Die Lösungskompetenz des Dienstleisters erhöht die Kundenbindung nachhaltig. Das Ergebnis sind dann „Fan-Kunden“. 

XL-Kompetenzen-Paket

Wer „Fans“ gewinnen will, der muss mehr anbieten als einwandfreie Produkte oder Dienstleistungen. Er muss Kundenbedürfnisse verstehen – und zwar rationale wie emotionale. Diese Bedürfnisse sollten idealerweise proaktiv erkannt werden, also bevor sie geäußert werden. Beispielsweise wünscht der Kunde einfache Lösungen für komplexe Aufgaben oder Innovationen, die ihn in seinem Business künftig unterstützen können.

Wer das Geschäft seines Kunden versteht, kann individuell passende Lösungen entwickeln und ihre Vorteile aufzeigen. Dazu gehört eine Menge von dem, was als „Change-Kompetenz“ bezeichnet wird: Das Vermögen und die Bereitschaft, sich veränderten und neuen Situationen anzupassen.

Wünsche verstehen

Eine erfolgreiche Kommunikation zwischen Servicemitarbeiter und Kunde erfordert emotionale Kompetenz. Denn den Kunden verstehen heißt auch, Wünsche nach Aufmerksamkeit, Empathie und Nähe zu sehen. Wen dies an das aktuelle Modewort „Achtsamkeit“ erinnert, der liegt richtig. Schließlich soll eine stabile, nachhaltige Beziehung zum Kunden aufgebaut und langfristig geführt werden. Und dafür braucht es einen achtsamen Umgang miteinander – übrigens auch im eigenen Unternehmen.

Wieder-Aufsteher-Qualitäten

Aber Hand aufs Herz, wer täglich in engem Kundenkontakt steht, der weiß: Servicemitarbeiter müssen auch viel aushalten können – vor allem beim Troubleshooting.

Für diese Fähigkeit gibt es ein zweites Wort, das gerade viel Aufmerksamkeit bekommt: Resilienz. Manche nennen es auch schlichtweg „Wieder-Aufsteher-Qualitäten“. Wer die hat, kann mit ruhigem Atem große Erfolge feiern.