Service Skills

„Service ist eine Grundeinstellung, die durch fundiertes Wissen mit Leben gefüllt wird.“

Marcus Barton, Service Delivery Manager, Dimension Data im 41. Lehrgang Certified Service Manager (ISS)

Was braucht man, um im Service Business erfolgreich zu sein? Wer dieses Geschäft top beherrscht, ob am Helpdesk oder als CEO, hat Service nicht nur im Kopf. Er denkt und fühlt Service, nutzt analytische Fähigkeiten und emotionale Eigenschaften. Gemeinsam ergänzen sich diese Service Skills zu einem unschlagbaren Team.

So wie der Doppelstrang der DNA – dann hat man tatsächlich „Service in seiner DNA“. Mit vielem davon sind wir geboren, manches liegt vielleicht verborgen, und sehr viel lässt sich entwickeln.

Service ist zunächst einmal eine innere Haltung. Eine Haltung des grundsätzlichen Interesses an Menschen, ihren Wünschen und individuellen Situationen. Nur wer sich in andere Menschen hineinversetzt, kann sie und ihre Bedürfnisse verstehen. Das gilt im Service-Unternehmen auf allen Ebenen wie auch im direkten Kontakt mit dem Kunden.

Es wird wahrgenommen, welche Wünsche verschiedene Kunden und Kundengruppen haben, wo Prozesse erleichtert werden sollten, welche Form der Führung gefragt ist und vieles mehr. Diese „Achtsamkeit“ ist die Basis, um optimale Servicelösungen zu entwickeln.

Bedürfnisse (vorher-)sehen

Wer durch die Kundenbrille guckt, kann Optimierungspotenziale erkennen. Wir reden dann von einer Kompetenz, die sich als kundenorientierte Denkhaltung ausdrückt. Hinzu kommt die Bereitschaft, auf die Wünsche des Kunden einzugehen. Ihm im wahrsten Sinne des Wortes entgegenzukommen.

Am besten sogar, ihm ein paar Schritte voraus zu sein: zu antizipieren, welche Bedürfnisse morgen oder im nächsten Monat entstehen können. Auch ohne dass diese Wünsche bereits vom Kunden geäußert werden. Kurz: Man sollte pro-aktiv agieren können.

Rationale und emotionale Wünsche

Sich in den Kunden hineinversetzen, seine Bedürfnisse zu verstehen, bedeutet, seine rationalen und emotionalen Bedürfnisse zu erkennen. Der Kunde kann eine innovative Lösung erwarten, mehrere Lösungsoptionen, eine bestimmte Preisspanne und vieles mehr. Er erwartet aber sicher auch Empathie, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit.

Es geht also um eine Vielzahl rationaler und emotionaler Wünsche.

Emotionale Skills und fachliches Know-how

Entsprechend sind auf der Seite des Service Professionals die rationale und die emotionale Ebene angesprochen. Mit emotionalen Skills lässt sich eine enge Beziehung zum Kunden aufbauen – Empathie zeigen, Nähe herstellen, Vertrauen erwerben. Emotionale Skills haben wir alle, viele dieser Fähigkeiten sind vielleicht verschüttet oder gar abtrainiert worden – in der Schule, in der Ausbildung oder im Job. Diese Skills gilt es zu reaktivieren und auszubauen.

Fachliches Wissen erlaubt es, das Business des Kunden zu verstehen, Tools wie Methodenkompetenz einzusetzen und effiziente Servicelösungen zu entwickeln. Mit einem wirtschaftlichen Blick fürs Ganze wird Service als Business erfasst, das Werte für das eigene Unternehmen und den Kunden schafft: Profit und Kundennutzen. All dies verlangt vom Service-Profi ein Portfolio von Customer Service Skills, das sich sehen lassen kann.

Wieder-Aufsteher-Qualitäten

Service ist kein Ponyhof. Das wissen auch wir. Man braucht in diesem Business einiges an Stehaufmännchen-Qualitäten. Fachleute nennen das Resilienz. Es ist die psychische Widerstandskraft, mit der sich auch schwierige Phasen und Krisen gut überstehen lassen. Hierzu tragen Fähigkeiten und Einstellungen bei wie etwa die Überzeugung, Einfluss auf Entwicklungen zu haben – Selbstwirksamkeit.

Netzwerke kennen und nutzen fördert Resilienz ebenso wie ein gesundes Verantwortungsgefühl: das Wissen um die eigene Verantwortung, aber auch die der anderen. Die gute Nachricht: Auch Resilienz kann man trainieren, zum Beispiel mit Achtsamkeit, Meditation und Yoga.

Unique Service Proposition

Am Ende des Tages lässt sich eine der wesentlichsten strategischen Aufgaben jedes Dienstleisters in drei Buchstaben ausdrücken: es ist die Entwicklung seines USP. Für das Servicegeschäft heißt das in leichter Abwandlung des bekannten Begriffs: Unique Service Proposition – das Alleinstellungsmerkmal für Ihr ServiceangebotVerankern Sie dafür die grundsätzliche Haltung der Kundenorientierung fest auf allen Ebenen Ihres Unternehmens.

Das klingt leichter als es ist. Denn Voraussetzung ist, dass dies auch auf allen Ebenen von allen Akteuren gewollt ist. Ist dies der Fall, profitiert jeder: Ihr Unternehmen und die Kunden Ihres Unternehmens, Sie selbst und Ihre Mitarbeiter – sogar das persönliche soziale Umfeld.

Unsere Aufgabe ist es, Sie und Ihr Unternehmen darin zu unterstützen, diese Skills weiter zu entwickeln – durch Trainings, Beratungen, Lehrgänge und mehr.