Das 360-Grad-Beratungstool der ISS

Wer weit gesteckte Ziele auf dem besten Weg erreichen will, der braucht vor allem eins: eine umfassende und gleichzeitig punktgenaue Orientierung.

Geht es bei dieser Reise um komplexe Veränderungsprozesse, gehören zu dieser Orientierung Antworten auf Fragen zum aktuellen Standort, zu entscheidenden Erfolgsfaktoren, zu effektiven Maßnahmen sowie deren Priorisierung. Und Hand aufs Herz: Wir alle wissen, wie herausfordernd Service Excellence als Voraussetzung für Customer Experience ist – es gilt also auch, die Kundenmeinungen zu integrieren. 

Der ISS ServiceCompass ist der ganzheitliche, optimale Wegweiser: ein einfaches, aussagekräftiges und transparentes digitales Tool.

Neun Navigationspole des ISS ServiceCompass repräsentieren die Dimensionen, die das ganzheitliche Serviceverständnis der ISS International Business School of Service Management widerspiegeln.

Der ISS ServiceCompass verbindet Kunden und Mitarbeiter des Unternehmens sowie Strategie und Prozesse als zentrale Pole. In diesem Feld stellt sich die kausale Gesamtwirkung aller serviceorientierten Maßnahmen im Optimierungsprozess der Serviceleistungen visuell und transparent dar.

Ampelsteuerung der Pole

Eine „Ampelsteuerung“ der Navigationspole signalisiert farblich und mit numerischen Werten die Auswirkungen der derzeitigen serviceorientierten Aktivitäten und Maßnahmen. Dies sind die Voraussetzungen für eine substanzielle Analyse.

Somit wird sichtbar, wo konkreter Handlungsbedarf zur Optimierung besteht und wie sich Optimierungsmaßnahmen auswirken. Ist nach der Einleitung von Maßnahmen die Ampel beispielsweise am Navigationspol „Innovation“ von Gelb auf Grün umgesprungen, hat die entsprechende Maßnahme auf die relevanten Erfolgsfaktoren „Innovationsmanagement“ und „Service Strategy“ positiv gewirkt.

Umfassendes Controlling-Tool

Mögliche Maßnahmen lassen sich simulieren, Aufwand und Auswirkungen als Basis für eine ganzheitliche Servicesteuerung bewerten. Das Management kann sich durch eine Treiberanalyse auf jene Schritte konzentrieren, die den höchsten Gesamtnutzen für das serviceorientierte Unternehmen versprechen, was einen effizienten Einsatz personeller und materieller Ressourcen erlaubt. Der ISS ServiceCompass ist in jeder Phase des Prozesses ein dynamisches Controlling-Werkzeug, auch zum konsequenten Tracking der Umsetzungsschritte einzelner Maßnahmen.

Erfolgsfaktoren und Ziele

 

Was sind nun die Erfolgsfaktoren, die in unterschiedlicher Stärke auf einen oder mehrere der neun Navigationspole des ISS ServiceCompass einwirken? Die ISS hat 26 dieser Faktoren eruiert. Zu ihnen gehören z. B. Kundenzufriedenheit, interne Servicekultur, aktives Partnermanagement, Service-Portfoliomanagement wie auch Service Performance. Doch von welchem „Erfolg“ sprechen wir, wenn es um die Bewertung von Erfolgsfaktoren geht?

 

Drei Ziele sind hier richtungsweisend:

 

  1. Steigerung der Kundenzufriedenheit
  2. Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  3. Optimierung der Leistungserbringung

 

Relevanz aus Kundensicht

Wenn intern Maßnahmen eingeleitet werden, muss sich immer die Frage stellen: Führen diese Maßnahmen zu Ergebnissen, die für den Kunden wirklich relevant sind? Hierauf kann der ISS ServiceCompass Antwort geben, sofern nicht nur interne Befragungen durchgeführt werden, sondern auch Kundenbefragungen. Insbesondere wenn beide Befragungsergebnisse abgeglichen werden, sind fundierte wirtschaftliche und marktrelevante Entscheidungen möglich.

Servitization als Prozess

Der konkrete Weg zum Service-Champion findet in sieben Schritten statt. In der Vorbereitungsphase werden u. a. Ziele abgestimmt, Fragenkataloge für Mitarbeiter und Kunden erstellt und die Durchführung vorbereitet. Jeder Rechner braucht Datenfutter – die für den ISS ServiceCompass benötigten Daten werden in der zweiten Phase gesammelt und in eine Datenbank übertragen. Die Datenauswertung in der dritten Phase erlaubt u. a. die Treiberanalyse, aus der in Phase vier Maßnahmen definiert und priorisiert werden. In Phase fünf werden Maßnahmen umgesetzt und Abweichungen korrigiert. Schließlich folgen Erfolgsmessung und Kontrolle der Nachhaltigkeit der ergriffenen Maßnahmen.

Mit dem ISS ServiceCompass sind Sie und Ihr Unternehmen systematisch und nachhaltig auf Erfolgskurs.